Details

Данная работа посвящена разработке мероприятий по совершенствованию системы оценки удовлетворённости гостей предоставляемыми услугами в гостинице «Родина» г. Сортавала. В процессе исследования были решены следующие задачи: 1. Изучение теоретических основ формирования и оценки удовлетворённости гостей в гостиничном бизнесе. 2. Анализ методов оценки удовлетворённости гостей и современных подходов к работе с обратной связью. 3. Исследование организационно-экономической деятельности гостиницы «Родина», её внешней среды, целевой аудитории и конкурентного положения. 4. Анализ действующей системы оценки удовлетворённости гостей в гостинице «Родина» и выявление основных проблем её функционирования. 5. Разработка мероприятий по совершенствованию системы оценки удовлетворённости гостей и оценка их эффективности. Работа выполнялась на материалах гостиницы «Родина», функционирующей в рамках ООО «Маяковский». В ходе исследования были рассмотрены особенности деятельности гостиничного предприятия, его услуги, номерной фонд, организационная структура, экономические показатели, целевая аудитория и действующие каналы обратной связи. Результатом работы стала разработка комплекса мероприятий для гостиницы «Родина», включающего анкету ожиданий до заезда, краткую форму обратной связи при заселении, QR-канал для оперативных обращений гостей во время проживания, сенсорный планшет для экспресс-оценки при выезде, а также сценарий стимулирования публичных отзывов после проживания. Также предложена единая система фиксации обращений, распределения ответственности и контроля статусов. Для достижения данных результатов в работе были использованы следующие информационные технологии, программное обеспечение, облачные сервисы и базы данных: текстовый редактор, электронные таблицы, Google Forms / Яндекс Формы, QR-коды, PMS/CRM-системы, онлайн-карты, сервисы бронирования и открытые интернет-источники.

This work is devoted to the development of measures aimed at improving the system for assessing guest satisfaction with the services provided at the «Rodina» Hotel in c. Sortavala. In the process of this research, the following tasks were solved: 1. The study of the theoretical foundations of the formation and assessment of guest satisfaction in the hotel business. 2. The analysis of methods for assessing guest satisfaction and modern approaches to working with feedback. 3. The study of the organizational and economic activities of the Rodina Hotel, its external environment, target audience and competitive position. 4. The analysis of the current system for assessing guest satisfaction at the Rodina Hotel and the identification of the main problems in its functioning. 5. The development of measures to improve the guest satisfaction assessment system and the evaluation of their effectiveness. The work was carried out using materials from the Rodina Hotel, operating within Mayakovsky LLC. In the course of the research, the features of the hotel enterprise, its services, room capacity, organizational structure, economic indicators, target audience and existing feedback channels were considered. The result of the work was the development of a set of measures for the Rodina Hotel, including a pre-arrival expectations questionnaire, a short feedback form at check-in, a QR channel for guests’ operational requests during their stay, a touch-screen tablet for express assessment at check-out, and a scenario for encouraging public reviews after the stay. A unified system for recording requests, assigning responsibility and monitoring statuses was also proposed. To achieve these results, the following information technologies, software, cloud services and databases were used: a text editor, spreadsheets, Google Forms / Yandex Forms, QR codes, PMS/CRM systems, online maps, booking services and open Internet sources.