Details

Целью работы является разработка проекта внедрения CRM-системы для совершенствования процесса управления взаимоотношениями с клиентами ООО «Эльба-мебель» - предприятия по производству корпусной мебели и индивидуальных интерьерных решений на заказ. Задачи работы: анализ деятельности и организационной структуры предприятия; описание текущих бизнес-процессов и построение модели AS IS в нотации IDEF0, выявление проблем; сравнительный анализ методов и программных решений, разработка модели TO BE; выбор CRM-системы и дополнительных модулей; разработка проекта внедрения (команда, календарный план, риски); расчёт затрат и оценка коммерческой эффективности проекта. Использованные методы: структурированные интервью и опрос сотрудников, функциональное моделирование бизнес-процессов (IDEF0), сравнительный анализ CRM-систем, методология управления проектами, качественный анализ рисков, инвестиционный анализ (NPV, DPP, IRR, PI). Результаты работы: смоделированы текущие и целевые бизнес-процессы предприятия (AS IS и TO BE); выявлены проблемы дублирования информации, отсутствия единого информационного пространства и низкой информационной безопасности; по результатам сравнительного анализа CRM-систем «Мегаплан» и amoCRM выбрана amoCRM с дополнительными модулями («GetDoc», «Мои Звонки», «Мой Склад», «LifePay»); разработан план-график внедрения; проведён анализ проектных рисков; рассчитаны капитальные затраты (1 007 512 руб.) и эксплуатационные затраты первого года (534 000 руб.). Практическая значимость подтверждена оценкой эффективности: NPV = 17 971 584 руб., DPP = 0.5 года, IRR = 230 %, PI = 18,3, что свидетельствует о высокой инвестиционной привлекательности проекта. Выводы. Задачи ВКР решены, цель достигнута, определена область применения результатов.

The purpose of the thesis is to develop a project for implementing a CRM system to improve customer relationship management at Elba-Mebel LLC, a custom-built furniture and interior solutions manufacturer (74 employees, St. Petersburg). Objectives: analyzing the companys operations and organizational structure; describing current business processes and building an AS-IS model (IDEF0), identifying problems; comparing methods and software solutions and developing a TO-BE model; selecting a CRM system and supplementary modules; developing an implementation project (team, schedule, risks); calculating costs and assessing commercial efficiency. Methods used: structured interviews and an employee survey, IDEF0 business process modeling, comparative analysis of CRM systems, project management methodology, qualitative risk analysis, and investment analysis (NPV, DPP, IRR, PI). Results: the companys current and target business processes were modeled (AS-IS and TO-BE); problems related to duplicated information, the lack of a unified information environment, and weak information security were identified; following a comparison of Megaplan and amoCRM, amoCRM was selected, supplemented with modules (GetDoc, Moi Zvonki, MoySklad, LifePay); an implementation schedule was developed; project risks were analyzed; capital expenditures (1,007,512 rubles) and first-year operating expenses (534,000 rubles) were calculated. Practical significance is confirmed by the efficiency assessment: NPV = 17 971 584 rubles, DPP = 0,5 years, IRR = 230 %, PI = 18.3, indicating high investment attractiveness and applicability of the proposed methodology to other made-to-order furniture companies. Conclusions. The objectives of the thesis have been accomplished, its purpose has been achieved, and the scope of application of the results has been defined.