Details

Работа посвящена анализу и разработке комплексной стратегии управления онлайн-репутацией для гостиничных предприятий категории «пять звёзд» в условиях новой цифровой среды. Исследование фокусируется на специфике рынка Санкт-Петербурга и вызовах, связанных с уходом западных платформ и доминированием российских цифровых сервисов. В процессе исследования были решены следующие основные задачи: 1. Систематизированы теоретические основы управления онлайн-репутацией: определены структура стратегии и способы её формирования. 2. Проведён анализ текущего состояния управления репутацией в пятизвёздочных отелях Санкт-Петербурга, включая оценку репутационных показателей и анализ пользовательского контента; выявлены и систематизированы барьеры, препятствующие эффективному управлению репутацией в премиум-сегменте. 3. Разработана адаптированная стратегия повышения эффективности ORM, включающая формализованные цели, систему из 14 KPI, качественные критерии коммуникации и механизмы адаптации к условиям импортозамещения. Исследование выполнялось на базе анализа деятельности пятизвёздочных отелей Санкт-Петербурга. Эмпирическая база включает данные о 10 объектах рынка, сбор и анализ более 3500 отзывов пользователей с российских платформ (Яндекс Карты, 2ГИС, Островок), а также внутренние данные предприятий. Методологическую основу составили методы системного анализа, контент-анализа, сравнительного анализа (бенчмаркинг), экономико-математического моделирования и проектного управления. Результатом работы стала разработанная и экономически обоснованная комплексная стратегия управления онлайн-репутацией. Для достижения данных результатов в работе были использованы следующие информационные технологии, в том числе программное обеспечение, облачные сервисы, базы данных и прочие: текстовый, графический редактор и электронные таблицы Р7-офис, справочная правовая система «Консультант Плюс».

The work is devoted to the analysis and development of a comprehensive online reputation management strategy for five-star hotels in the new digital environment. The study focuses on the specifics of the St. Petersburg market and the challenges associated with the decline of Western platforms and the dominance of Russian digital services. In the process of this research, the following tasks were solved: 1. The theoretical foundations of online reputation management were systematized: the strategy structure and methods for its formation were defined. 2. The current state of reputation management in five-star hotels in St. Petersburg was analyzed, including the assessment of reputation metrics and the analysis of user-generated content. Barriers to effective reputation management in the premium segment were identified and systematized. 3. An adapted strategy for improving ORM effectiveness was developed, including formalized goals, a system of 14 KPIs, quality communication criteria, and mechanisms for adapting to import substitution conditions. This study was conducted based on an analysis of the performance of five-star hotels in St. Petersburg. The empirical base included data on 10 marketplaces, the collection and analysis of over 3,500 user reviews from Russian platforms (Yandex Maps, 2GIS, Ostrovok), and internal company data. The methodological framework included systems analysis, content analysis, benchmarking, economic and mathematical modeling, and project management. The result of this work was a developed and economically feasible comprehensive online reputation management strategy. To achieve these results, the following information technologies were used, including software, cloud services, databases, and others: text, graphic editor and spreadsheets P7-office, legal reference system «Consultant Plus».