Details

Выпускная квалификационная работа посвящена разработке и внедрению информационной CRM-системы, предназначенной для автоматизации процессов учета и обработки клиентских заявок в организации АО «Ай-Теко». Актуальность исследования определяется необходимостью повышения эффективности взаимодействия с клиентами, снижения трудоёмкости работы сотрудников и обеспечения прозрачности бизнес-процессов в условиях увеличения объёма обращений и усиления конкурентной среды. Целью работы является создание прототипа CRM-системы, обеспечивающей автоматизированный учёт заявок клиентов, контроль их выполнения и формирование аналитической отчётности. Для достижения поставленной цели в ходе выполнения работы были решены следующие задачи: проведён анализ деятельности АО «Ай-Теко» и бизнес-процессов подразделения, отвечающего за работу с клиентами; выполнен обзор и сравнительный анализ существующих CRM-решений; сформированы требования к разрабатываемой информационной системе; спроектированы архитектура CRM-системы и структура базы данных; реализован прототип веб-ориентированной CRM-системы; проведено функциональное, нагрузочное и структурное тестирование разработанного решения; выполнено сравнение созданного прототипа с существующими CRM-системами. Работа выполнена на базе АО «Ай-Теко» с использованием реальных данных и действующих бизнес-процессов предприятия. В процессе разработки применялись технологии HTML, CSS, JavaScript, PHP и MySQL, а также средства моделирования бизнес-процессов с использованием IDEF0-диаграмм и инструменты тестирования программного обеспечения. По результатам тестирования установлено, что разработанная CRM-система обеспечивает стабильную работу при заданной нагрузке, демонстрирует приемлемое время отклика, прогнозируемый уровень ошибок и рациональное использование вычислительных ресурсов. В ходе анализа были выявлены отдельные архитектурные и программные недостатки, для которых предложены рекомендации по их устранению. Практическая значимость работы заключается в возможности использования разработанной CRM-системы в деятельности АО «Ай-Теко», а также в перспективе адаптации и внедрения аналогичных решений в организациях с близкой структурой бизнес-процессов.

The graduation qualification thesis is devoted to the development and implementation of an information CRM system designed to automate the processes of accounting and processing customer requests in the organization JSC “Ай-Теко”. The relevance of the study is determined by the need to improve the efficiency of customer interaction, reduce labor intensity for employees, and ensure transparency of business processes under conditions of increasing volumes of requests and growing competition. The purpose of the work is to develop a CRM system prototype that provides automated registration of customer requests, monitoring of their execution, and generation of analytical reports. To achieve this goal, the following tasks were accomplished during the study: an analysis of the activities of JSC “Ай-Теко” and the business processes of the department responsible for customer relations was conducted; existing CRM solutions were reviewed and comparatively analyzed; requirements for the developed information system were formulated; the architecture of the CRM system and the database structure were designed; a prototype of a web-oriented CRM system was implemented; functional, load, and structural testing of the developed solution was carried out; and the developed prototype was compared with existing CRM systems. The work was carried out on the basis of JSC “Ай-Теко” using real data and actual business processes of the enterprise. During development, the technologies HTML, CSS, JavaScript, PHP, and MySQL were used, as well as business process modeling tools based on IDEF0 diagrams and software testing instruments. The testing results showed that the developed CRM system ensures stable operation under the specified load, demonstrates acceptable response times, a predictable level of errors, and efficient use of computing resources. During the analysis, certain architectural and software shortcomings were identified, for which recommendations for their elimination were proposed. The practical significance of the work lies in the possibility of using the developed CRM system in the activities of JSC “Ай-Теко”, as well as in the potential adaptation and implementation of similar solutions in organizations with comparable business process structures.