Details

Данная работа посвящена разработке комплекса мероприятий по улучшению обслуживания гостей с ограниченными возможностями в отеле «Hilton Saint-Petersburg ExpoForum». В процессе исследования были решены следующие задачи: 1. Изучение нормативно-правовой базы в сфере инклюзивного обслуживания. 2. Всесторонний анализ и характеристика выбранного предприятия. 3. Оценка доступности анализируемого отеля. 4. Разработка комплекса мероприятий по улучшению качества обслуживания гостей с ограниченными возможностями. 5. Оценка эффективности разработанных процессов. Работа выполнялась в Обществе с ограниченной ответственностью «Отель Менеджмент». В ходе работы были рассмотрены торговые и технологические процессы гостиницы, требования законодательства в сфере обслуживания лиц с ограниченными возможностями. Результатом работы стала разработка для отеля «Hilton Saint-Petersburg ExpoForum» комплекса мероприятий по внедрению новых мероприятий для улучшения качества обслуживания лиц с ограниченными возможностями.  Для достижения данных результатов в работе были использованы/разработаны следующие информационные технологии, в том числе программное обеспечение, облачные сервисы, базы данных и прочие: текстовый, графический редактор и электронные таблицы Р7-офис, справочная правовая система «Консультант Плюс».

The given work is devoted to developing measures to improve the service provided to guests with disabilities at the Hilton Saint-Petersburg ExpoForum Hotel. In the process of this research, the following tasks were solved: 1. The study of the the regulatory framework in the field of inclusive service. 2. Comprehensive analysis and characteristics of the selected enterprise. 3. Assessment of the accessibility of the analyzed hotel. 4. Development of a set of measures to improve the quality of service for guests with disabilities. 5. Evaluation of the effectiveness of the developed processes. The work was carried out in the “Hotel Management”, Limited Liability Company. During the work, the hotels trade and technological processes were reviewed, as well as the legal requirements for serving people with disabilities. The result of this work was the development of a set of measures for the Hilton Saint-Petersburg ExpoForum hotel to implement new projects to improve the quality of services for people with disabilities. To achieve these results, the following information technologies were used/developed, including software, cloud services, databases, and others: text, graphic editor and spreadsheets P7-office, legal reference system "Consultant Plus".

• ВВЕДЕНИЕ
• 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ ЛИЦ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ФИЗИЧЕСКИМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ В ОТЕЛЕ
  • 1.1. Понятия и особенности лиц с ограниченными физическими возможностями
  • 1.2. Требования и особенности обслуживания лиц с ограниченными физическими возможностями в гостинице
  • 1.3. Направления и инструменты создания доступной среды в гостинице
• 2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОТЕЛЯ «HILTON SAINT-PETERSBURG EXPOFORUM» И АНАЛИЗ ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ
  • 2.1. Характеристика отеля «Hilton Saint-Petersburg ExpoForum»
    • 2.1.1. Описание предприятия
    • 2.1.2. Форма обслуживания клиентов, используемые методы увеличения продаж и привлечения, ценовая политика
    • 2.1.3. Анализ внешней среды отеля «Hilton Saint-Petersburg ExpoForum»
    • 2.1.4. Экономическая характеристика отеля «Hilton Saint-Petersburg ExpoForum»
    • 2.2. Размещение гостей с ограниченными возможностями в отеле «Hilton Saint-Petersburg ExpoForum»
    • 2.2.1. Описание номера для людей с ограниченными возможностями в отеле «Hilton Saint-Petersburg ExpoForum»
    • 2.2.2. Обслуживание людей с ограниченными возможностями в отеле «Hilton Saint-Petersburg ExpoForum»
    • 2.2.3. Анализ и проблемы предоставляемых услуг для людей с ограниченными возможностями в отеле «Hilton Saint-Petersburg ExpoForum»
• 3. РАЗРАБОТКА КОМЛЕКСА МЕРОПРИЯТИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ЛИЦ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ
  • 3.1. Разработка и алгоритм внедрения аудиогида для улучшения качества обслуживания лиц с ограниченными возможностями
  • 3.2. Разработка и алгоритм внедрения информационных буклетов для улучшения качества обслуживания лиц с нарушением слуха
  • 3.3. Оценка ожидаемых результатов реализации разработанных мероприятий по совершенствованию обслуживания лиц с ограниченными физическими возможностями
• СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
• ПРИЛОЖЕНИЕ А
• ПРИЛОЖЕНИЕ Б
• ПРИЛОЖЕНИЕ В