Details

Целью работы является разработка CX-платформы, обеспечивающей сбор, обработку, интерпретацию и визуализацию отзывов клиентов Т-Банка, а также формирование системы интегральных показателей и LLM-ориентированных рекомендаций для поддержки управленческих решений. В работе использованы методы статистического анализа, интеллектуального анализа текстовых данных, тематической и тональной интерпретации отзывов, построения интегральных индексов, а также технологии больших языковых моделей и веб-ориентированного проектирования аналитических систем. В результате работы сформирован корпус отзывов Т-Банка с платформы Banki.ru, разработана архитектура CX-платформы, определен состав аналитических признаков клиентского отклика, предложена система интегральных индексов, включающая индекс проблемности, индекс репутационного риска и индекс эффективности ответа, а также реализован LLM-модуль для генерации автоматизированных ответов и управленческих рекомендаций. Практическим результатом исследования стала веб-платформа CX Pulse, обеспечивающая фильтрацию отзывов, визуализацию ключевых метрик, анализ проблемных зон клиентского опыта и поддержку принятия решений на основе отзывов клиентов. Полученные результаты могут быть использованы в задачах CX-аналитики, мониторинга клиентского опыта, совершенствования банковских продуктов и развития цифровых сервисов. Сделан вывод о том, что публичные отзывы клиентов могут выступать основой для построения веб-ориентированной аналитической системы, сочетающей методы статистики, текстовой аналитики и большие языковые модели.

The aim of the study is to develop a CX platform that provides collection, processing, interpretation, and visualization of T-Bank customer reviews, as well as the formation of a system of integral indicators and LLM-based recommendations to support managerial decision-making. The study uses methods of statistical analysis, intelligent text data analysis, thematic and sentiment interpretation of reviews, construction of integral indices, as well as large language model technologies and web-oriented design of analytical systems. As a result of the study, a corpus of T-Bank customer reviews from the Banki.ru platform was formed, the architecture of the CX platform was developed, the set of analytical features of customer feedback was defined, and a system of integral indices was proposed, including the problem index, the reputational risk index, and the response efficiency index. In addition, an LLM module for generating automated responses and managerial recommendations was implemented. The practical result of the research is the CX Pulse web platform, which provides review filtering, visualization of key metrics, analysis of problem areas in customer experience, and support for decision-making based on customer reviews. The obtained results can be used in CX analytics, customer experience monitoring, improvement of banking products, and development of digital services. It is concluded that public customer reviews can serve as the basis for building a web-oriented analytical system that combines statistical methods, text analytics, and large language models.