Details

Целью работы является проведение комплексного анализа действующей системы менеджмента качества в ООО «Смарт-ЭК», выявление существующих проблем и разработка мероприятий, направленных на их устранение. Были решены следующие задачи: 1. Изучение теоретических основ управления качеством. 2. Анализ процессов претензионной работы и внутреннего аудита. 3. Разработка мероприятий по цифровизации претензионной работы и трансформации внутреннего аудита. 4. Разработка мероприятий по повышению вовлеченности персонала. 5. Оценка результативности предложенных мероприятий. Актуальность темы обусловлена необходимостью повышения результативности системы менеджмента качества в условиях высокой конкуренции, когда формальное наличие сертификата не гарантирует эффективности процессов, а нереализованный потенциал сотрудников и рутинные операции снижают качество обслуживания клиентов. Источниками информации выступили данные отечественной и зарубежной научно-исследовательской литературы, официальных Интернет-ресурсов и аналитических агентств. Предложены мероприятия по цифровизации претензионной работы, трансформации внутреннего аудита и внедрению системы «Кайдзен» для реализации предложений сотрудников. Результаты разработки могут быть применены дистрибьюторскими компаниями с аналогичными проблемами формализации системы менеджмента качества.

The aim of the work is to conduct a comprehensive analysis of the existing quality management system at Smart-EC LLC, identify existing problems and develop measures aimed at their elimination. The research set the following goals: 1. Study of theoretical foundations of quality management. 2. Analysis of claims management and internal audit processes. 3. Development of measures for digitalization of claims management and transformation of internal audit. 4. Development of measures to increase staff involvement.. 5. Evaluation of the effectiveness of the proposed measures. The relevance of the topic is due to the need to improve the effectiveness of the quality management system in a highly competitive environment, when the formal presence of a certificate does not guarantee process efficiency, and the unrealized potential of employees and routine operations reduce the quality of customer service. The study resulted in the development of an integrated “Claims” program and methodological guidelines for the transformation of internal audit using the “5 Whys” method. The outcome of the research at Smart-EC LLC was the decision to implement a Kaizen proposal collection system with monetary motivation.