Details

Предмет — организационно-экономические отношения в процессе обеспечения бесшовного обслуживания потребителей в компании Mixue. Цель — разработка рекомендаций по организации системы бесшовного обслуживания. Задачи: раскрыть сущность бесшовного обслуживания; проанализировать тренды в сегменте QSR; провести анализ системы обслуживания Mixue; выявить разрывы в клиентском пути; разработать рекомендации по оптимизации процессов. Методология: системный, процессный и клиентоориентированный подходы; методы анализа, синтеза, моделирования; онлайн-опрос клиентов (N=82), картирование CJM, PEST-анализ, анализ конкурентных сил Портера. Актуальность обусловлена необходимостью перехода к омниканальному обслуживанию для повышения лояльности в условиях конкуренции на рынке QSR. Выявлены шесть системных разрывов в клиентском пути Mixue; разработана целевая модель To-Be CJM и рекомендации по технологическому, процессному и коммуникационно-маркетинговому направлениям. Результаты применимы в сетевых предприятиях сегмента QSR. Вывод: переход к омниканальной системе бесшовного обслуживания необходим для обеспечения долгосрочной лояльности и конкурентного преимущества Mixue.

The research subject comprises organizational and economic relations arising in the process of providing seamless customer service at Mixue. The goal is to develop recommendations for organizing a seamless customer service system. The tasks include: revealing the essence of seamless service; analyzing QSR service trends; analyzing Mixues current service system; identifying gaps in the customer journey; developing recommendations for process optimization. The methodology is based on systemic, process-oriented and customer-centric approaches; methods of analysis, synthesis, modeling; online customer survey (N=82), CJM mapping, PEST analysis, Porters Five Forces analysis. The relevance is driven by the need to transition to omnichannel service to increase loyalty in the competitive QSR market. Six systemic gaps in Mixues customer journey were identified; a target To-Be CJM model and recommendations across technological, process-related and communication-marketing dimensions were developed. The results are applicable to QSR chain enterprises. Conclusion: the transition to an omnichannel seamless service system is necessary for ensuring long-term customer loyalty and competitive advantage of Mixue.