Details

Работа посвящена разработке системы Voice of Customer для китайских производителей гаджетов на российском рынке. Основное внимание уделено товарам умного дома, поскольку их использование связано с выбором, подключением, совместимостью, стабильностью работы и поддержкой после покупки. Цель работы состоит в разработке системы VoC для фиксации повторяющихся потребительских проблем, определения приоритета, передачи ответственным направлениям и проверки результата обработки. Для этого рассмотрен российский рынок китайских гаджетов, выявлены проблемы товаров умного дома, определены состав, структура и рабочий процесс системы VoC, разработана процедура регистрации, приоритизации, распределения ответственности и контроля результата. Информационную базу составляют отраслевые данные о рынке гаджетов, электронной коммерции и умного дома, а также открытые отзывы и вопросы покупателей Ozon по товарам Aqara. В работе применены анализ литературы и рынка, контент-анализ отзывов, частотный анализ и BPMN-моделирование; Python использован для технической подготовки данных, GigaChat - для предварительной AI-разметки, контроль AI-разметки - для проверки результатов. В результате разработана система VoC с реестром проблем, оценкой приоритета, распределением ответственности и проверкой результата. Она может использоваться для выявления повторяющихся проблем, передачи сигналов в платформенную работу, поддержку, технический блок, логистику или руководство, а также для продуктово-технической обработки повторяющихся технических сигналов.

The thesis is devoted to the development of a Voice of Customer system for Chinese gadget manufacturers in the Russian market. The main focus is placed on smart home products, as their use is connected with product choice, connection, compatibility, operating stability and post-purchase support. The aim of the thesis is to develop a VoC system for recording recurring customer problems, determining their priority, transferring them to responsible departments and verifying the result of processing. For this purpose, the Russian market for Chinese gadgets is examined, problems of smart home products are identified, the composition, structure and workflow of the VoC system are defined, and a procedure for registration, prioritisation, responsibility allocation and result control is developed. The information base consists of industry data on the market for gadgets, e-commerce and smart home products, as well as open Ozon customer reviews and buyer questions related to Aqara products. The thesis applies literature and market analysis, content analysis of reviews, frequency analysis, BPMN modelling, Python for technical data preparation, GigaChat for preliminary AI labelling and quality control of AI labelling. As a result, a VoC system with a problem register, priority assessment, responsibility allocation and result verification has been developed. It can be used to identify recurring problems, transfer signals to platform operations, support, the technical unit, logistics or management, and use recurring technical signals for product and technical processing.