Details

Цель работы: Повышение результативности управления ИТ-услугами компании H на основе ITIL и метода ESEIA для обеспечения устойчивого удовлетворения клиентов и поддержки роста бизнеса. Задачи работы: - Выявить ключевые проблемные подпроцессы и корневые причины их неэффективности; - Разработать мероприятия по оптимизации управления инцидентами, проблемами и изменениями с применением ESEIA; - Оценить экономическую эффективность и риски внедрения. Методы: сбор и обработка данных, анкетирование, интервью, статистический анализ, метод Парето, причинно-следственный анализ, ESEIA. Результаты работы: - Выявлены системные проблемы ИТ-услуг: долгое время реакции, высокий уровень повторных инцидентов, 21% неудачных изменений. - Обоснован приоритет трёх подпроцессов (инциденты, проблемы, изменения), на которые приходится 82% операционных событий. - Разработаны целевые схемы: единая сервисная служба с трёхуровневой поддержкой; - Определены параметры пилотного внедрения в Сианьском центре и критерии успеха. - Оценена экономическая эффективность Практическая значимость работы: мероприятия могут быть внедрены в компании H и адаптированы для других ИТ-поставщиков в сфере медицинской информатизации. Выводы: Задачи ВКР решены, цель достигнута, определена область применения результатов.

Objective: Improving the effectiveness of IT service management at Company H using ITIL and the ESEIA method to ensure sustainable customer satisfaction and support business growth. Objectives: - Identify key problematic subprocesses and the root causes of their inefficiencies; - Develop measures to optimize incident, problem, and change management using ESEIA; - Assess the cost-effectiveness and risks of implementation. Methods: data collection and processing, questionnaires, interviews, statistical analysis, Pareto analysis, cause-and-effect analysis, ESEIA. Results of the work: - Systemic problems in IT services were identified: long response times, a high rate of repeat incidents, and a 21% rate of unsuccessful changes. - Prioritization of three subprocesses (incidents, problems, and changes), which account for 82% of operational events, was substantiated. - Target frameworks were developed: a unified service department with three-tier support; - Parameters for pilot implementation at the Xian center and success criteria were defined. - Cost effectiveness was assessed. Practical significance of the work: The measures can be implemented at Company H and adapted for other IT providers in the field of medical informatization. Conclusions: The objectives of the final qualifying work were solved, the goal was achieved, and the scope of application of the results was determined.