Details

Предметом исследования выступает мотивационная стратегия для аккаунт-менеджеров отдела клиентского сервиса. Целью работы является разработка, научное обоснование и апробация на уровне модели комплексной мотивационной стратегии для аккаунт-менеджеров отдела клиентского сервиса рекламного агентства. Методология исследования включает анализ и синтез научной литературы, сравнительный анализ мотивационных моделей, системный подход, моделирование, анкетирование, интервью, включённое наблюдение, SWOT-анализ, PEST-анализ, методы оценки экономической и социальной эффективности. В результате исследования выявлены ключевые проблемы текущей системы мотивации: непрозрачность KPI, отсутствие регулярного публичного признания, отсутствие понятных карьерных треков, высокий риск профессионального выгорания. Разработана комплексная мотивационная стратегия, включающая грейдовую систему с подгрейдами, 360-градусную оценку, NPS, формализованную формулу бонуса, систему признания, наставничество, меры профилактики выгорания, сбор предложений сотрудников, дорожную карту внедрения и систему метрик. Разработанная стратегия может быть внедрена в ООО «Гуд Медиа» и адаптирована для других рекламных агентств. Задачи диссертации выполнены, цель достигнута. Для достижения данных результатов в работе были использованы следующие информационные технологии, программное обеспечение и сервисы: текстовый редактор Microsoft Word для оформления пояснительной записки, табличный редактор Microsoft Excel для обработки и визуализации эмпирических данных, Google Forms для проведения анонимного анкетирования и сбора первичных данных, электронные библиотечные системы для поиска и анализа научной литературы.

The subject of the study is a motivational strategy for account managers of the customer service department. The aim of the work is to develop, scientifically substantiate and test at the model level a comprehensive motivational strategy for account managers of the customer service department of an advertising agency aimed at increasing engagement, reducing professional burnout and turnover, as well as increasing productivity. The research methodology includes the analysis and synthesis of scientific literature, comparative analysis of motivational models, a systematic approach, modeling, questionnaires, interviews, included observation, SWOT analysis, PEST analysis, methods for assessing economic and social effectiveness. As a result of the research, the key problems of the current motivation system have been identified: lack of transparency of KPIs, lack of regular public recognition, lack of clear career paths, and high risk of professional burnout. A comprehensive motivational strategy has been developed, including a grading system with subgrades, a 360-degree assessment, NPS, a formalized bonus formula, a recognition system, mentoring, burnout prevention measures, a collection of employee proposals, an implementation roadmap, and a metrics system. The developed strategy can be implemented in Good Media LLC and adapted for other advertising agencies. The thesis objectives have been completed, and the goal has been achieved. To achieve these results, the following information technologies, software and services were used in the work: Microsoft Word text editor for creating explanatory notes, Microsoft Excel spreadsheet editor for processing and visualizing empirical data, Google Forms for conducting anonymous questionnaires and collecting primary data, electronic library systems for searching and analyzing scientific literature.