Details

Цель работы – внедрение CRM-системы в строительной организации, для увеличения репутации среди клиентов, увеличение прибыли и увеличение конкурентоспособности на рынке. Задачи работы:  изучение рынка CRM-систем;  разбор и сравнение каждой рассматриваемой CRM-системы;  разбор бизнес-процессов организации;  разбор рисков, связанных с внедрением CRM-системы;  оценка эффективности внедрения с помощью качественных и количественных показателей;  разработка внедрения CRM-системы, формирование команды проекта и обучение персонала. Работа выполнена на материалах о деятельности строительной организации. Использованные методы: сбор и анализ данных, диаграмма Ганта, декомпозиция этапов, сбор требований и ограничений, анализ рисков, оценка эффективности проектов. Результаты работы:  проведен анализ деятельности интернет-магазина, выявлены преимущества и недостатки использования CRM-систем, были описаны бизнес – процессы компании, связанных с аналитикой данных;  сформированы требования и ограничения, выбрано программное обеспечение для создания интерактивных отчетов на основе мультикритериального выбора по качественному анализу вариантов решений;  разработаны этапы внедрения системы и описаны содержания проектных операций через декомпозирование этапов;  выполнены интеграция и оценка эффективности внедрения CRM- системы с помощью статических показателей. Практическая значимость данной работы заключается в возможности рассмотреть организацию, ее бизнес-процессы увидеть наглядно этапы внедрения CRM-системы, с помощью расчётов и формул найти экономический смысл. Выводы. Задачи ВКР решены, цель достигнута, определена область применения результатов.

The goal of the work is to implement a CRM system in a construction organization to improve its reputation among clients, increase profits, and enhance competitiveness in the market. Tasks of work:  CRM market research;  analysis and comparison of each CRM system under consideration;  analysis of the organizations business processes;  analysis of risks associated with CRM system implementation;  assessment of implementation effectiveness using qualitative and quantitative metrics;  development of the CRM system implementation, project team formation, and staff training. The work was carried out using materials on the activities of a construction organization. Methods used: data collection and analysis, Gantt chart, stage decomposition, requirements and constraints collection, risk analysis, project performance evaluation Work results:  an analysis of the online store’s activities was conducted, the advantages and disadvantages of using CRM systems were identified, and the company’s business processes related to data analytics were described;  requirements and restrictions were formed, software was selected for creating interactive reports based on multi-criteria selection for a qualitative analysis of solution options;  the stages of system implementation have been developed and the contents of project operations have been described through the decomposition of stages;  integration and evaluation of the effectiveness of the CRM system implementation using static indicators were completed. The practical significance of this work lies in the opportunity to examine an organization, its business processes, to clearly see the stages of implementing a CRM system, and to find economic meaning using calculations and formulas. The WRC tasks have been solved, the goal has been achieved, and the scope of the results has been determined.

• ЗАДАНИЕ
• РЕФЕРАТ
• ABSTRACT
• ВВЕДЕНИЕ
• 1 ОБОСНОВАНИЕ НЕОБХОДИМОСТИ ВНЕДРЕНИЯ ИС
• 1.1 Аналитика данных в компании: понятие, сущность, основные этапы процесса и современные тенденции
  • 1.2 Применение CRM-систем для обработки и анализа данных
  • 1.3 Преимущества и недостатки внедрения CRM-систем
  • 1.4 Примеры успешного внедрения CRM-систем в бизнесе
  • 1.5 Описание бизнес-процессов компании, связанных с взаимодействием с клиентом
• 2. РАЗРАБОТКА ВНЕДРЕНИЯ ПРОЕКТА CRM-СИСТЕМЫ В СТРОИТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
  • 2.1 Формирование требований и ограничений
  • 2.2 Формирование команды проекта
  • 2.3 Выбор программного продукта для создания интерактивных отчетов, выбор CRM-системы для внедрения
  • 2.4 Этапы разработки и внедрения CRM-системы с определением сроков
  • 2.5 Описание содержания проектных операций
• 3. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ
  • 3.1 Обучение персонала работе с CRM-системой
  • 3.2 Риски, связанные с внедрением CRM-системы
  • 3.3 Методы оценки эффективности внедрения CRM-системы
  • 3.4 Экономическая эффективность внедрения CRM-системы
  • 3.5 Оценка эффективности внедрения (изменение качественных и количественных показателей)
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ
• ПРИЛОЖЕНИЕ А
• ПРИЛОЖЕНИЕ Б