Details

Целью работы является разработка научно обоснованных мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом контакт–центра, направленных на снижение уровня профессионального выгорания сотрудников. Были решены следующие задачи: – проанализировать теоретические основы системы управления персоналом и современные концепции профессионального выгорания; – исследовать взаимосвязи между функциональными подсистемами управления персоналом и факторами профессионального выгорания; – провести диагностику состояния системы управления персоналом и уровня профессионального выгорания сотрудников в контакт–центре ООО «Газпром газификация»; – разработать комплекс мероприятий по совершенствованию подсистем управления персоналом контакт–центра для профилактики профессионального выгорания; – дать прогностическую оценку эффективности и экономической целесообразности предлагаемых мероприятий. Актуальность темы исследования обусловлена кардинальными изменениями в современной организации труда, характеризующимися повышением интенсивности, психоэмоциональной напряженности и уровня ответственности, приводящим к профессиональному выгоранию работников организации. Источниками информации послужили данные отечественной научно–исследовательской литературы, официальных Интернет–ресурсов. Предложена комплексная методика по диагностике профессионального выгорания у сотрудников, выявление его факторов и эталонная модель показателей системы управления персоналом для контакт-центра.

The aim of the work is to develop scientifically based measures to improve the human resource management system of a contact center aimed at reducing the level of professional burnout among employees. The following tasks were solved: – to analyze the theoretical foundations of the human resource management system and modern concepts of professional burnout; – to investigate the relationships between the functional subsystems of human resource management and the factors of professional burnout; – to diagnose the state of the human resource management system and the level of professional burnout among employees in the contact center of OOO «Gazprom Gazifikatsiya»; – to develop a set of measures to improve the subsystems of the contact centers human resource management for the prevention of professional burnout; – to provide a predictive assessment of the effectiveness and economic feasibility of the proposed measures. The relevance of the research topic is due to fundamental changes in the modern organization of work, characterized by increased intensity, psycho-emotional tension, and level of responsibility, leading to professional burnout among the organizations employees. The sources of information were data from domestic research literature and official Internet resources. A comprehensive methodology is proposed for diagnosing professional burnout among employees, identifying its factors, and establishing a reference model of HR management system indicators for a contact center.