Целью выпускной работы является внедрение инновации с целью автоматизации процесса взаимодействия между сотрудниками службы технической поддержки и сотрудниками компании на примере внедрения автоматизированной системы приема, обработки и управления запросами пользователей на базе OTRS/ITSM ServiceDesk в компании ООО «НТЦ Эталон». Цель данной работы определила следующие ее задачи: рассмотреть общие понятия систем учета заявок; рассмотреть различные виды систем учета заявок и выделить наиболее подходящую; рассмотреть роль указанной системы в повышении эффективности работы компании; описать процесс выбора, процесс внедрения системы; описать эффект от внедрения системы. В процессе исследования была изучена информационная система учета и обработки заявок пользователей OTRS, установлена и настроена для работы службы технической поддержки пользователей. Также для наглядности представления был описан процесс обработки заявки на схеме в нотации BMPN. Основные результаты: автоматизация работы службы технической поддержки с помощью внедрения информационной системы учета OTRS.