Details

Крышан, Лев Павлович. Резервы и механизмы повышения качества банковских услуг [Электронный ресурс]: магистерская диссертация: 27.04.02 / Л. П. Крышан; Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого, Институт промышленного менеджмента, экономики и торговли ; науч. рук. Э. В. Сычева. — Электрон. текстовые дан. (1 файл : 1,09 Мб). — Санкт-Петербург, 2017. — Загл. с титул. экрана. — Свободный доступ из сети Интернет (чтение). — Adobe Acrobat Reader 7.0. — <URL:http://elib.spbstu.ru/dl/2/v17-6829.pdf>. — <URL:http://doi.org/10.18720/SPBPU/2/v17-6829>.

Record create date: 11/29/2017

Subject: управление качеством; коммерческий банк; система менеджмента качества; клиентоориентированность; лояльность клиентов; метрики оценки качества

Collections: Выпускные квалификационные работы; Общая коллекция

Links: DOI

Allowed Actions: Read You need Flash Player to read document

Group: Anonymous

Network: Internet

Annotation

Цель работы - разработка и предложение рекомендаций повышения качества банковского обслуживания на примере ООО «ХКФ Банк». Объектом исследования является управление качеством обслуживания, а предметами исследования - СМК банка и оценка качества обслуживания. Определены следующие задачи. Проведение теоретического обзора понятий, относящихся к управлению качеством банковского обслуживания. Сравнение современных методик оценки качества банковского обслуживания и анализ удовлетворенности качеством обслуживания в масштабах рынка. Обзор существующей системы менеджмента качества (Далее - СМК) в ООО «ХКФ Банк» и оценка зрелости организации. Определение слабых сторон СМК ООО «ХКФ Банк» и предложение механизмов совершенствования. Рассмотрена специфика управления качеством в банковской сфере, проведен анализ системы менеджмента качества и отдельных ее элементов в ООО «ХКФ Банк». Исследование показало, что важнейшим элементом СМК является оценка качества обслуживания клиентов и общий уровень их лояльности. Установлена связь лояльности с мотивацией сотрудников банка, что отвечает принципам всеобщего управления качеством. В рамках ООО «ХКФ Банк» предложены способы совершенствования методик оценки качества обслуживания.

Document access rights

Network User group Action
FL SPbPU Local Network All Read
-> Internet All Read

Document usage statistics

stat Document access count: 193
Last 30 days: 5
Detailed usage statistics