Цель работы - разработка и предложение рекомендаций повышения качества банковского обслуживания на примере ООО «ХКФ Банк». Объектом исследования является управление качеством обслуживания, а предметами исследования - СМК банка и оценка качества обслуживания. Определены следующие задачи. Проведение теоретического обзора понятий, относящихся к управлению качеством банковского обслуживания. Сравнение современных методик оценки качества банковского обслуживания и анализ удовлетворенности качеством обслуживания в масштабах рынка. Обзор существующей системы менеджмента качества (Далее - СМК) в ООО «ХКФ Банк» и оценка зрелости организации. Определение слабых сторон СМК ООО «ХКФ Банк» и предложение механизмов совершенствования. Рассмотрена специфика управления качеством в банковской сфере, проведен анализ системы менеджмента качества и отдельных ее элементов в ООО «ХКФ Банк». Исследование показало, что важнейшим элементом СМК является оценка качества обслуживания клиентов и общий уровень их лояльности. Установлена связь лояльности с мотивацией сотрудников банка, что отвечает принципам всеобщего управления качеством. В рамках ООО «ХКФ Банк» предложены способы совершенствования методик оценки качества обслуживания.