Детальная информация

Название: Резервы и механизмы повышения качества банковских услуг: магистерская диссертация: 27.04.02
Авторы: Крышан Лев Павлович
Научный руководитель: Сычева
Организация: Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого. Институт промышленного менеджмента, экономики и торговли
Выходные сведения: Санкт-Петербург, 2017
Коллекция: Выпускные квалификационные работы; Общая коллекция
Тематика: управление качеством; коммерческий банк; система менеджмента качества; клиентоориентированность; лояльность клиентов; метрики оценки качества
Тип документа: Выпускная квалификационная работа магистра
Тип файла: PDF
Язык: Русский
Код специальности ФГОС: 27.04.02
Группа специальностей ФГОС: 270000 - Управление в технических системах
Ссылки: http://doi.org/10.18720/SPBPU/2/v17-6829
Права доступа: Свободный доступ из сети Интернет (чтение)

Разрешенные действия: Прочитать Для чтения документа необходим Flash Player

Группа: Анонимные пользователи

Сеть: Локальная сеть ИБК СПбПУ

Аннотация

Цель работы - разработка и предложение рекомендаций повышения качества банковского обслуживания на примере ООО «ХКФ Банк». Объектом исследования является управление качеством обслуживания, а предметами исследования - СМК банка и оценка качества обслуживания. Определены следующие задачи. Проведение теоретического обзора понятий, относящихся к управлению качеством банковского обслуживания. Сравнение современных методик оценки качества банковского обслуживания и анализ удовлетворенности качеством обслуживания в масштабах рынка. Обзор существующей системы менеджмента качества (Далее - СМК) в ООО «ХКФ Банк» и оценка зрелости организации. Определение слабых сторон СМК ООО «ХКФ Банк» и предложение механизмов совершенствования. Рассмотрена специфика управления качеством в банковской сфере, проведен анализ системы менеджмента качества и отдельных ее элементов в ООО «ХКФ Банк». Исследование показало, что важнейшим элементом СМК является оценка качества обслуживания клиентов и общий уровень их лояльности. Установлена связь лояльности с мотивацией сотрудников банка, что отвечает принципам всеобщего управления качеством. В рамках ООО «ХКФ Банк» предложены способы совершенствования методик оценки качества обслуживания.

Права на использование объекта хранения

Место доступа Группа пользователей Действие
-> Локальная сеть ИБК СПбПУ Все Прочитать
Интернет Все Прочитать

Статистика использования документа

stat Количество обращений: 232
За последние 30 дней: 4
Подробная статистика