Целью работы является разработка проекта внедрения IVR-решения в call-центре. Задачи работы: - Определить особенности организации работы call-центра и проанализировать процессы взаимодействия с клиентами. - Сформировать требования к IVR-решению для call-центра и выбрать наиболее подходящее, основываясь на анализе рынка и потребностей компании. - Разработать проект внедрения IVR-системы в call-центре. - Оценить ожидаемый организационно-экономический эффект от внедрения IVR-системы. Актуальность темы обусловлена необходимостью для повышения конкурентоспособности оператора связи и удовлетворения потребностей клиентов в быстром и качественном обслуживании, а также улучшить эффективность своей работы. Источниками информации выступили данные отечественной и зарубежной литературы, официальных Интернет-ресурсов и аналитических агентств. Методы: классификация, сравнительный анализ, архитектурное моделирование, моделирование бизнес-процессов, прогнозирование, методы управления проектами, экспертное оценивание, сбор и обработка данных, методы оценки эффективности проектов. Основные результаты работы: - Обоснована необходимость внедрения IVR-решения. - Проведён анализ рынка готовых решений и выбрано наиболее подходящее по требованиям компании. - Спланирован проект по внедрению IVR-решения. - Подсчитаны затраты на проведение проекта, а также его коммерческая эффективность Практическая значимость работы определяется улучшением качества работы call-центра, расширением клиентской базы. Выводы.  Задачи ВКР решены, цель достигнута, определена область применения результатов.

The purpose of the work is to develop a project for the implementation of an IVR solution in a call-center. Work tasks: - Determine the features of the organization of the call center and analyze the processes of interaction with customers. - Form the requirements for the IVR-solution for the call center and choose the most suitable one based on the analysis of the market and the needs of the company. - Develop a project for the implementation of an IVR system in a call center. - Assess the expected organizational and economic effect from the implementation of the IVR system. The relevance of the topic is due to the need to increase the competitiveness of the telecom operator and meet the needs of customers in fast and high-quality service, as well as improve the efficiency of their work. The sources of information were data from domestic and foreign literature, official Internet resources and analytical agencies. Methods: classification, comparative analysis, architectural modeling, business process modeling, forecasting, project management methods, expert evaluation, data collection and processing, methods for assessing the effectiveness of projects. The main results of the work: - The necessity of implementing an IVR solution is substantiated. - An analysis of the market of ready-made solutions was carried out and the most suitable one was selected according to the requirements of the company. - Planned a project to implement an IVR solution. - Calculated the cost of the project, as well as its commercial efficiency The practical significance of the work is determined by improving the quality of the call center, expanding the client base. Conclusions. The tasks of the GQP have been solved, the goal has been achieved, the scope of the results has been determined.

• ВВЕДЕНИЕ
• 1 ХАРАКТЕРИСТИКА КОМПАНИИ
  • 1.1 Виды деятельности, предоставляемые продукты и услуги
  • 1.2 Организационная структура
  • 1.3 Используемые средства автоматизации деятельности
  • 1.4 Анализ процессов взаимодействия с клиентами
  • 1.5 Обоснование необходимости внедрения IVR-решения для повышения качества обслуживания клиентов
  • 1.6 Формирование требований к системе
• 2 ТЕХНОЛОГИИ РАЗГОВОРНОГО ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА И ИХ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ПРИ СОЗДАНИИ IVR-РЕШЕНИЙ
  • 2.1 Основные возможности
  • 2.2 Направления развития телефонных сервисов IVR
  • 2.3 Обзор рынка типовых IVR-решений
  • 2.4 Выбор подходящего решения для компании, его характеристики
• 3 РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ВНЕДРЕНИЯ IVR-РЕШЕНИЯ В CALL-ЦЕНТРЕ
  • 3.1 Выбор методологии внедрения
  • 3.2 Планирование проекта
  • 3.3 Построение ИСР
  • 3.4 Организация проектной команды
  • 3.5 Составление календарного графика
  • 3.6 Управление рисками
    • 3.6.1 Формирование матрицы оценки риска
    • 3.6.2 Формирование матрицы реакции на риск
  • 3.7 Назначение ролей
  • 3.8 Управление качеством
  • 3.9 Расчет затрат на внедрение и сопровождение решения
  • 3.10 Оценка ожидаемого организационно-экономического эффекта
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ