Определение. Охват пользователей определяется как пропорция, или доля, реальных пользователей библиотеки от числа всех потенциальных пользователей.
Потенциальными пользователями библиотеки считаются лица, относящиеся к основной группе пользователей, т.е. к тем, кто в первую очередь имеет право пользоваться библиотекой (например, студенты и преподаватели университета).
Реальными пользователями библиотеки считаются те лица, принадлежащие к основной группы пользователей, которые обращались к библиотечным сервисам в течение определенного периода времени (например, семестра, академического или календарного года).
Охват пользователей может быть уточнен путем разделения основной группы пользователей в соответствии с их статусом: студенты, преподаватели, аспиранты, пр. или направлением: юриспруденция, история, медицина.
Уточняя данные о том, какие именно сервисы использовались, путем проведения опроса пользователей, можно получить детализированную информацию об охвате пользователей по различным направлениям деятельности библиотеки.
Цели. Индикатор определяет, насколько библиотечные сервисы востребованы теми, кто относится в основной группе пользователей. Это особенно важно в тех ситуациях, когда имеется более одной библиотеки, как, например, в двухуровневых библиотечных системах, предоставляющих возможность студентам и сотрудникам пользоваться услугами и центральной, и факультетских библиотек.
Уровень охвата пользователей по таким подгруппам, как студенты дневного обучения, аспиранты, студенты-медики, а также дифференциация по типам предоставляемых сервисов предоставляет ценную информация для управления библиотекой и может оказать помощь при усовершенствовании конкретных сервисов.
При сравнении библиотек должны учитываться их структурные различия.
Метод. Существует два метода оценки охвата пользователей, которые отличаются по трудозатратам и по точности результата.
Библиотекам, в которых книговыдача является преобладающей формой обслуживания, следует основывать свой анализ на пользователях, получающих книги (т.е. лицах, взявших хотя бы одну книгу в течение последнего года).
Библиотекам, предоставляющим и другие формы обслуживания (например, использование материалов внутри библиотеки) следует проводить пользовательский опрос, хотя это и потребует больше времени. Опрос может проводиться двумя следующими способами:
телефонные интервью широкой выборки из основной группы пользователей, при этом телефонные интервью имеют гораздо больший уровень отклика, чем анкеты, рассылаемые по почте;
рассылка анкет по почте широкой выборке из основной группы пользователей.
Сбор данных
Метод 1. Данные, касающиеся количества и состава основной группы пользователей, могут быть предоставлены администрацией вуза. Как правило, им известна точная численность студентов и преподавательского персонала, а также их статус и направления.
При всем многообразии форм библиотечной статистики, как правило, она включает количество пользователей, бравших по крайней мере один документ в течение некоторого периода времени (например, академического или календарного года). Разделение реальных пользователей на подгруппы возможно только при наличии в библиотеке автоматизированной системы книговыдачи.
По возможности, следует учитывать и реальных пользователей, не относящихся к основной группе.
Метод 2. Телефонные интервью и почтовая рассылка анкет должны предоставить следующую информацию:
статус потенциального пользователя (студент, аспирант, преподаватель);
направление или кафедра/факультет (эти данные необязательны).
Должны быть включены следующие вопросы:
Пользовались ли Вы библиотекой в течение последнего года?
Таблица 1.3.
| Да | □ |
| Нет | □ |
Заполняется по желанию: Если да, какими из перечисленных ниже сервисов Вы пользовались (можно выбирать несколько позиций):
Таблица 1.4.
| Я брал материалы в библиотеке | □ |
| Я возвращал материалы в библиотеку | □ |
| Я пользовался материалами внутри библиотеки | □ |
| Я пользовался каталогом(ами) | □ |
| Я пользовался справочной службой | □ |
| Я пользовался информационными ресурсами он-лайн | □ |
| Я работал в читальном зале | □ |
| Я работал в библиотечной компьютерной сети | □ |
Вычисление
Метод 1. Количество реальных пользователей делится на общее число основной группы пользователей. Результат умножается на 100.
Пример. Центральная библиотека, предназначенная для обслуживания 44, 928 студентов и 4,267 преподавателей, имела 27,506 реальных пользователей в 1995 году. Охват пользователей этой библиотекой, которая является частью библиотечной системы, насчитывающий 200 факультетских библиотек, равен 55,9%.
Метод 2. Для получения уровня охвата пользователей по второму методу следует количество пользователей, ответивших "Да", поделить на общее число основной группы пользователей. Результат умножается на 100.
Интерпретация и возможные решения. Предпочтительным является высокий уровень охвата пользователей. Однако высокий уровень охвата не всегда означает высокую эффективность работы библиотеки. Если в наличии всего одна библиотека, предоставляющая материалы, интересные для основной группы пользователей, большее количество людей будет пользоваться ее услугами, чем когда было бы несколько библиотек, конкурирующих друг с другом.
Если низкий уровень охвата не может быть объяснен наличием конкурирующих библиотек, возможно принятие следующих решений:
усовершенствование сервисов, которые наиболее привлекательны для пользователей (например, часы работы библиотеки, более обширная коллекция для студентов);
налаживание связей с общественностью для лучшего ознакомления пользователей с предоставляемыми библиотекой услугами (например, информация о коллекциях CD ROM в библиотеке).
Уровни охвата для подгрупп пользователей особенно полезны, поскольку позволяют выявлять причины, почему библиотека не удовлетворяет именно эту группу пользователей. Очень высокий уровень охвата пользователей, не относящихся к основной группе, например, по истории, при сравнении со средним уровнем охвата по экономике свидетельствует о существенной разнице в качестве коллекций по этим областям.
Большая территориальная удаленность факультетов от центральной библиотекой может привести к низкому уровню охвата пользователей по соответствующим предметам.
| Abbott, Christine. Performance Measurement in Library and Information Services. – London: Aslib, 1994. - p. 21-22. |
| * Blagden, John. Some Thoughts on Use and Users// IATUL Quarterly.- 1988, 2.- p. 125-134. |
| Bloor, Ian. Performance Indicators and Decision Support Systems for Libraries: A Practical Application of "Keys to Success". – London: British Library, 1991.- p.23-27.- (British Library Research Papers, 93). |
| Die effective Bibliothek: Endbericht des Projekts "Anwendung und Erprobung einer Marketing-konzeption fur offentliche Bibliotheken"/ Deutches Bibliothekinstitut. –2 vols. – Berlin: Dt. Bibliothekinstitut, 1992.- (DBI-Materialien; 119), особый интерес представляет анализ пользователей в т.II. |
| Revill, Don H. Performance Measures for Academic Libraries// Encyclopedia of Library and Information Science/ Ed. By Allen Kent. – Vol.45, Suppl.10. – New York: Dekker, 1990.- p.303. |
| Revill, Don H. Some Examples and Types of Performance Measures// Do we Really Need Libraries: Proceedings of the First Joint Library Association Cranfield Institute of Technology Conference of Performance Assessment/ Ed. By John Blagden.- Cranfield: Cranfield Press, 1983.- p.59. |