Внимание: будут рассмотрены два уровня пользовательской удовлетворенности:

Поскольку определение и метод расчета уровня пользовательской удовлетворенности одинаковы, оба уровня будут рассматриваться одновременно.

Определение. Пользовательская удовлетворенность является субъективным показателем, который измеряет качество библиотечных сервисов в целом или по отдельности. Пользовательская удовлетворенность определяется как средний рейтинг, данный пользователями по пяти-бальной шкале, охватывающий уровни от полной неудовлетворенности до полной удовлетворенности. Оценка выражает восприятие пользователем библиотечных сервисов как в целом, так по отдельным направлениям.

Цели. Библиотека и информационный центр рассматриваются как сервисные организации, задачей которых является предоставление качественных сервисов пользователям. Качество оценивается в понятиях эффективности, с использованием процесса определения уровня соответствия сервисов их задачам. Эффективность библиотечных и информационных сервисов определяется посредством выхода (конечного продукта), который включает в себя продукт и сервисы, полученные в результате деятельности библиотеки.

Все возрастающее признание получает мнение, что, поскольку именно пользователь является получателем конечного продукта библиотеки, разумно иметь некоторый способ измерения пользовательского восприятия сервисов в плане их количества и качества, или результата сервисов. Таким образом, цель этого индикатора состоит в том, что он является инструментом для практического управления. Он позволяет количественно определить удовлетворенность пользователя и выразить его в виде числового значения шкалы удовлетворенности. Это дает возможность производить мониторинг качества библиотечных сервисов в целом или по отдельности.

Библиотекари выиграют при контроле уровня пользовательской удовлетворенности, поскольку он является основным показателем эффективности труда, ориентированного на обслуживание пользователей. При условии, что использовались одинаковые формы анкет, одинаковые процедуры получения выборки пользователей и одинаковые периоды времени для проведения опроса, полученные результаты пользовательской удовлетворенности могут применяться для сравнения библиотек. В случае отдельных сервисов, сравнение допустимо, когда принимаются в расчет различия в сервисах, персонале, технологиях, пр. Сравнение библиотек усложняется тем фактом, что рейтинг качества сервисов зависит от индивидуальных ожиданий каждого пользователя. Чем выше качество сервисов, с которыми пользователь имел возможность познакомиться ранее, тем более сложно удовлетворить его ожидания. В каждую анкету должен быть включен вопрос о статусе пользователя (студент, аспирант, преподавательский состав, внешний пользователь) для получения возможность разделить результаты по различным группам пользователей.

Метод. Для опроса мнения и ожиданий пользователей специальная анкета, представленная в форме вопросника, рассылается широкой выборке реальных пользователей, принадлежащих к основной группе пользователей или целевым пользовательским группам. Оперативность получения ответа, однако, будет намного выше, если анкеты раздавать пользователям непосредственно в момент их визита в библиотеку.

Сбор данных. Целесообразно включать вопросы, касающиеся пользовательской удовлетворенности в анкету, используемую для вычисления индикаторов эффективности, например, "Доступности", или в анкету, анализирующую пользовательскую удовлетворенность отдельными сервисами. При этом:

Общая пользовательская удовлетворенность

Форма вопроса, которая может быть использована, имеет следующий вид:

Действительная эффективность оценивается респондентами с использованием пяти-бальной шкалы Ликерта от низкой оценки 1 до высокой оценки 5:

При желании, диагностирование может обеспечиваться за счет добавления вопросов, требующих от пользователей указания, почему они не удовлетворены общей эффективностью работы библиотеки. Полезные советы и предложения по усовершенствованию работы могут быть получены из пользовательских комментариев.

Пользовательская удовлетворенность отдельными сервисами и библиотекарями

Ощутимый результат может ожидаться от вопросов о пользовательском отношении к отдельным сервисам, предлагаемым библиотекой (часы работы, качество коллекции для книговыдачи, фонды для студентов, коллекция редкой книги, процедура книговыдачи, условия для изучения литературы, ксерокопирование, справочная служба, обучение пользователей, МБА, пр.). Мы предлагаем включать эти вопросы в анкеты для получения более информативных результатов. С другой стороны, более предпочтительно разбивать анкеты на части меньшего размера – это важно с точки зрения возможного появления неудовольствия пользователей от необходимости заполнения большой анкеты.

Для обеспечения большей глубины и проникновения в обследуемые сервисы, предлагается набор специальных вопросов, касающихся оценки основных сервисов. Например, оценка справочной и информационной служб, которую можно измерять с точки зрения пользовательской удовлетворенности, включает следующие аспекты:

Каждое измерение имеет характеристики, которые могут быть измерены особо, с точки зрения пользовательской удовлетворенности. Например, пользовательская удовлетворенность квалификацией сотрудника справочной службы может быть оценена с учетом следующих факторов:

С целью определить уровень эффективности, пользователю предлагаются некоторые утверждения, с которыми он может согласиться или нет. Например, для оценки отношения сотрудника библиотеки к пользователю может предлагаться следующее утверждение:

Действительная эффективность оценивается респондентом на основе пяти-бальной шкалы Ликерта от 1 до 5:

При желании можно добавлять вопросы, требующие от пользователя развернутого описания причин неудовлетворенности обслуживанием справочной службой. Этот элемент не измеряется, но он помогает определить области, требующие улучшения и обновления.

Объем выборки. Хотя размер выборки для распространения анкет зависит от общего количества пользователей, рекомендуется раздавать не менее 100 анкет, а количество анкет, приближающее к 400, считается предпочтительным.

Следует отметить, что рассылки анкет по почте в целом характеризуется низкой оперативностью ответа, особенно, если не предусмотрено рассылки повторных напоминаний. Однако, это требует трудовых, временных и финансовых затрат и должно быть хорошо спланировано на начальном этапе.

Если анкеты вручаются пользователям, когда они приходят в библиотеку или же покидают ее, очень важен выбор периода времени проведения опроса, необходимы уход от сезонных пиков охват полного диапазона часов работы библиотеки, чтобы все пользовательские группы имели возможность выразить свое мнение.

Вычисление. Уровень удовлетворенности получается путем вычисления частного от деления суммы оценок эффективности работы, указанных а пользовательских анкетах, на количество пользователей, которые ответили на вопросы анкеты. Обычно анкета состоит более, чем из одного вопроса. Расчеты проводятся для каждого из вопросов.

Также может представлять интерес распределение оценок по всему спектру различных вопросов, поскольку различные распределения приведут к различным заключениям об эффективности работы. Большая разница между теми случаями, когда мнения поляризованы, или же они примерно одинаковы.

Пример Вопрос 1: На вопрос, касающийся пользовательской удовлетворенности в целом, ответили 371 пользователь; 8 из них считали эффективность работы библиотеки совершенно неудовлетворительной; 24 считали ее неудовлетворительной; 120 – скорее удовлетворительной; 164 – удовлетворительной и 55 – совершенно неудовлетворительной.

Средняя оценка равна 3,6.

Интерпретация и возможные решения. Для интерпретации результатов следует не забывать о следующих важных моментах:

Если средняя оценка пользовательской удовлетворенности в целом ниже, чем ожидалось, и признается неудовлетворительной, сотрудники библиотеки должны точно установить, за что именно пользователи критикуют библиотеку. Предоставление пользователю возможности в деталях выразить причину своего критического отношения к библиотеке обеспечит ценной информацией для последующего анализа и принятия решений. Все это полностью справедливо и для пользовательских опросов относительно отдельных сервисов. В этом случае такие инициативы, как повышение квалификации персонала, принимаются даже легче.

Если удовлетворенность отдельным сервисом низкая, может дополнительно использоваться более объективный индикатор, позволяющий выявить причины этого, например, низкая удовлетворенность библиотечной коллекцией анализируется в деталях с помощью индикатора "Доступность".

Если пользовательский опрос охватывал все значимые сервисы, вероятно, что хотя бы один сервис получит неудовлетворительную оценку пользователей. Это позволяет легче принимать управленческие решения относительно перераспределения ресурсов, поскольку в результате опроса все сервисы были ранжированы пользователем.

Степень необходимость модернизации сервиса определяется на основании результата ранжирования:

В любом случае, результаты опроса пользовательской удовлетворенности должны быть доведены до сведения пользователей и сотрудников библиотеки с помощью объявлений или других форм опубликования результатов, желательно здесь же привести примеры улучшения качества сервисов вследствие проведения пользовательского опроса.