Введение. Мы уже поясняли, что в настоящем документе предлагается международное руководство по измерению эффективности работы в университетских и других научных библиотеках с позиций пользователя. Иными словами, насколько эффективна деятельность библиотеки с точки зрения предоставления услуг. Эта эффективность, однако, не обязательно коррелирована с экономической эффективностью. Университетская или другая научная библиотеки с точки зрения пользователя может достигнуть высокого уровня качества обслуживания и тем не менее использовать ресурсы достаточно неэффективно.

Источники затрат и экономической эффективности тесно связаны с национальной и местной финансовой структурой. Поскольку существуют огромные различия между уровнями бюджета и объемами финансирования библиотек в различных странах, авторы данного руководства воздерживаются от предложения показателей экономической эффективности.

Это не меняет того факта, что вопросы затрат и экономической эффективности библиотечных сервисов настолько же важны, как и удовлетворенность пользователя ими. Если руководство библиотеки не затрагивает эти вопросы, они обязательно будут поставлены органами, финансирующими библиотеку. Во многих случаях ответы на эти вопросы окажут непосредственное воздействие на выделение ресурсов. Таким образом, эта глава посвящена некоторым принципам измерения экономической эффективности с учетом особенностей каждой конкретной ситуации.

Ресурсы/ограничения: Прежде чем приступать к измерению экономической эффективности, библиотека должна в первую очередь определить следующее

В университетскую или другую научную библиотеку средства обычно поступают из следующих источников:

Каждый должен, конечно, принимать во внимание, что доступные средства могут сильно отличаться год от года, т.к. университетские и другие научные библиотеки часто финансируются в соответствии с их потребностями, указанными в долгосрочном плане. Эти поступления во многом зависят от более или менее случайного распределения со стороны руководства, которое вынуждено делить ограниченное финансирование между многими учреждениями. Следовательно, измерение экономической эффективности библиотеки за один год должно быть связано со средствами, выделенными библиотеке на тот же самый год.

Средства, выделяемые библиотеке, распределяются по следующим статьям расходов:

Затраты, включающие эти статьи, рассчитываются ежегодно. Такие же методы должны применяться и при расчете капитальных вложений, произведенных в течение года, хотя во многих случаях эти материальные ценности используются в течение многих лет. В зависимости от подхода к начислению амортизационных расходов библиотеки или организации, частью которой она является, расходы на покупку могут быть разделены на столько лет, сколько будут использоваться эти товары, с учетом остаточной стоимости, вычитаемой из закупочной. Результирующие годовые затраты будут сопоставимы с затратами на персонал, и пр. в течение одного года.

Для получения достаточно точных результатов измерений необходимо определить, из каких статей расходов покрываются следующие затраты:

Вследствие направленности проводимого анализа на пользователя, мы ограничиваемся уровнем анализа экономической эффективности сервисов, предоставляемых университетской или другой научной библиотекой. Мы не рассматриваем экономическую эффективность процессов комплектования и каталогизации. Определив, какие затраты связаны с персоналом и материальными ценностями, важно выявить вклад каждого из этих компонентов в суммарные затраты на предоставление основных сервисов. В обобщенном виде сервисы могут быть представлены следующим образом:

При наличии всех этих видов сервисов, будут весьма существенны затраты на персонал. Для всех сервисов надо также учитывать расходы на помещения, мебель и оборудование. В случае книговыдачи, следует учитывать и расходы на доступ к библиотечным коллекциям. МБА включает расходы на сетевое обслуживание. Доступ в читальные залы требует сравнительно больших расходов на помещения и мебель, но расходы на персонал в данном случае невелики. Степень вовлеченности различного персонала и материальных ценностей в предоставление разнообразных сервисов, следовательно, различна и требует тщательных расчетов. Такие расчеты дают руководству полезную информацию о распределении средств, т.е. о сервисах с относительно высокими затратами на персонал или с расходами, в основном, на оборудование.

На практике небольшим библиотекам будет трудно четко разграничить затраты, включаемые в различные виды сервисов, поскольку один и тот же сотрудник может быть использован в разных библиотечных службах, например, на книговыдаче и в справочной службе. В этих случаях можно оценить время, затрачиваемое на каждую из служб.

Измерение экономической эффективности. Когда известно распределение затрат на различные библиотечные сервисы, руководство владеет исходной информацией для измерения экономической эффективности. Нужна также информация о степени использования услуг, поскольку анализ экономической эффективности предполагает, помимо всего прочего, изучение зависимости между инвестициями в библиотеку и количественными данными об использовании сервисов, о реальных пользователях, обо всем населении, обслуживаемом библиотекой.

Установление связей между данными о финансировании и об обслуживании в библиотеке означает деление суммарных годовых затрат на обслуживание в библиотеке на

Эти данные берутся за все время, равное продолжительности финансового года, в течение которого проводились измерения.

Измерение экономической эффективности в расчете на одно посещение и одного пользователя часто дает различные значения. Нередко затраты на обслуживание одного человека больше, чем на одно название (книгу) или один запрос.

Измерение экономической эффективности на уровне всего научного и учебного сообщества, обслуживаемого библиотекой, является крайне полезным, поскольку большинство библиотек финансируется с целью обслуживания всего сообщества, частью которого они являются (для факультетской или институтской библиотеки сообщество ограничивается факультетом или институтом). Сообщество, конечно же, должно быть представлено в числовом виде не как количество персон, а в виде так называемых эквивалентов полного времени (FTE’s – full-time equivalents) для сокращения трудностей, связанных с определением полных и неполных ставок персонала.

Сравнение расходов конкретной службы на одного пользователя и на FTE может выявить небольшие, но интересные различия в финансовом выражении о реальном и потенциальном использовании библиотеки. Практический способ гласит: чем ниже расходы на FTE, тем выше эффективность с чисто финансовой точки зрения. Однако следует постоянно помнить о том, что цифры, полученные в результате таких количественных расчетов, имеют весьма ограниченную пользу сами по себе. В действительности они становятся полезными только в том случае, когда сопоставляются с аналогичными цифрами, полученными из другого источника. Возможно проведение многих сравнений такого рода. Мы ограничимся тремя:

Измерение экономической эффективности различных сервисов. В действительности, каждый из библиотечных сервисов может быть выражен через экономическую эффективность. В нижеприведенном списке слово «сервис» используется в самом широком смысле, начиная от доступности библиотеки и включая такие действия, как обучение тому, как пользоваться библиотечными услугами и коллекциями. Он ограничен основными функциями библиотеки и является исходным вариантом для тех, кто заинтересован в большей детализации. Он может быть продолжен или перегруппирован в зависимости от задач руководства библиотеки.

Для каждого вида сервиса в приведенной ниже таблице в основном выделены три категории количественных данных, перечисленных ниже:

При обсуждении экономической эффективности в университетской и других научных библиотеках, мы ограничились сервисами для пользователя. Однако, как было отмечено выше, измерение экономической эффективности может быть применимо также к отдельным библиотечным процессам, которые вносят свою долю в предоставление сервисов, но в которые пользователи непосредственно не вовлечены, например, комплектование или каталогизация, автоматизация или сохранность, управление персоналом и, наконец, руководство библиотекой.

Сравнение экономической эффективности и качества сервисов. В начале раздела мы уже говорили, что библиотека, с одной стороны, может достичь высокого уровня качества и удовлетворенности пользователя, несмотря на неэффективное использование ресурсов.

С другой стороны, низкие затраты на обслуживание, т.е. на выданные названия или на выполненные заявки, могут повлечь за собой низкое качество и низкую удовлетворенность. Большое количество выполненных запросов пользователей может означать некорректность ответов, а низкие расходы на пользование читальными залами быть следствием недостаточности помещений и плохого отопления. Затраты на библиотечный сервис должны всегда рассматриваться в тесной связи с качеством и уровнем эффективности того же сервиса. Библиотека не должна удовлетворяться только знанием того, что она предоставляет экономически эффективные сервисы, но она должна заботиться о том, чтобы предоставленные услуги приносили наибольшую пользу основной группе пользователей.

Например, «затраты на ответ на запрос» должны рассматриваться в связи с индикатором «показатель получения корректного ответа», а, возможно, и «удовлетворенность пользователя персоналом справочной службы».

При таком подходе библиотекам удастся избежать опасности стать однобокими, пренебрегающими качеством сервиса и реальными потребностями, игнорирующими интересы пользователей ради экономии. Знания и о качестве, и о стоимости библиотечных сервисов требуются для принятия руководством правильных решений о расстановке приоритетов и распределении ресурсов.