Details
Title | Повышение уровня сервиса компании как инструмент влияния на потребительскую лояльность: выпускная квалификационная работа магистра: 43.04.01 - Сервис ; 43.04.01_01 - Инновационное проектирование в сервисной деятельности |
---|---|
Creators | Щулепова Светлана Алексеевна |
Scientific adviser | Хныкина Татьяна Семеновна |
Other creators | Жилинкова И. Н. |
Organization | Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого. Институт промышленного менеджмента, экономики и торговли |
Imprint | Санкт-Петербург, 2018 |
Collection | Выпускные квалификационные работы ; Общая коллекция |
Subjects | уровень сервиса ; потребительская лояльность ; автосервис |
LBC | 65.373.312 |
Document type | Master graduation qualification work |
File type | |
Language | Russian |
Level of education | Master |
Speciality code (FGOS) | 43.04.01 |
Speciality group (FGOS) | 430000 - Сервис и туризм |
Links | Отзыв руководителя ; Рецензия |
DOI | 10.18720/SPBPU/2/v18-4841 |
Rights | Доступ по паролю из сети Интернет (чтение, печать, копирование) |
Record key | RU\SPSTU\edoc\57696 |
Record create date | 11/23/2018 |
Allowed Actions
–
Action 'Read' will be available if you login or access site from another network
Action 'Download' will be available if you login or access site from another network
Group | Anonymous |
---|---|
Network | Internet |
Объектом исследования является ДЦ HYUNDAI-MITSUBISHI Максимум. Цель магистерской диссертации заключается в проведении анализа уровня сервиса в ДЦ Максимум и поиска мер по его повышению, с целью положительного влияния на потребительскую лояльность клиентов. В исследовании принял участие отдел сервиса, в котором были обнаружены как положительные стороны, так и недостатки в обслуживании клиентов, а также в качестве предоставляемых услуг. Данные проблемы были выявлены путём анализа опроса клиентов на следующий день после обслуживания, книги жалоб и предложений, а также отзывов в сети Интернет. В работе представлен комплекс мероприятий по повышению качества сервиса и потребительской лояльности с помощью обучения и развития сотрудников, комплекса маркетинговых мер, а также повышения комфорта клиентов при взаимодействии с мастерами и при нахождении в зале ожидания. Данные мероприятия обеспечат рост потребительской лояльности, а, следовательно, стабильность и развитие компании в целом, а также применимы для использования другими участниками рынка автосервисных услуг.
Network | User group | Action |
---|---|---|
ILC SPbPU Local Network | All |
|
Internet | Authorized users SPbPU |
|
Internet | Anonymous |
|
Access count: 226
Last 30 days: 0