Details

Title Повышение уровня сервиса компании как инструмент влияния на потребительскую лояльность: выпускная квалификационная работа магистра: 43.04.01 - Сервис ; 43.04.01_01 - Инновационное проектирование в сервисной деятельности
Creators Щулепова Светлана Алексеевна
Scientific adviser Хныкина Татьяна Семеновна
Other creators Жилинкова И. Н.
Organization Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого. Институт промышленного менеджмента, экономики и торговли
Imprint Санкт-Петербург, 2018
Collection Выпускные квалификационные работы ; Общая коллекция
Subjects уровень сервиса ; потребительская лояльность ; автосервис
LBC 65.373.312
Document type Master graduation qualification work
File type PDF
Language Russian
Level of education Master
Speciality code (FGOS) 43.04.01
Speciality group (FGOS) 430000 - Сервис и туризм
Links Отзыв руководителя ; Рецензия
DOI 10.18720/SPBPU/2/v18-4841
Rights Доступ по паролю из сети Интернет (чтение, печать, копирование)
Record key RU\SPSTU\edoc\57696
Record create date 11/23/2018

Allowed Actions

Action 'Read' will be available if you login or access site from another network

Action 'Download' will be available if you login or access site from another network

Group Anonymous
Network Internet

Объектом исследования является ДЦ HYUNDAI-MITSUBISHI Максимум. Цель магистерской диссертации заключается в проведении анализа уровня сервиса в ДЦ Максимум и поиска мер по его повышению, с целью положительного влияния на потребительскую лояльность клиентов. В исследовании принял участие отдел сервиса, в котором были обнаружены как положительные стороны, так и недостатки в обслуживании клиентов, а также в качестве предоставляемых услуг. Данные проблемы были выявлены путём анализа опроса клиентов на следующий день после обслуживания, книги жалоб и предложений, а также отзывов в сети Интернет. В работе представлен комплекс мероприятий по повышению качества сервиса и потребительской лояльности с помощью обучения и развития сотрудников, комплекса маркетинговых мер, а также повышения комфорта клиентов при взаимодействии с мастерами и при нахождении в зале ожидания. Данные мероприятия обеспечат рост потребительской лояльности, а, следовательно, стабильность и развитие компании в целом, а также применимы для использования другими участниками рынка автосервисных услуг.

Network User group Action
ILC SPbPU Local Network All
Read Print Download
Internet Authorized users SPbPU
Read Print Download
Internet Anonymous

Access count: 226 
Last 30 days: 0

Detailed usage statistics