Details

Title: Совершенствование деятельности организации сферы услуг на основе инструментов менеджмента качества: выпускная квалификационная работа бакалавра: направление 27.03.02 «Управление качеством» ; образовательная программа 27.03.02_02 «Управление качеством на предприятии»
Creators: Кузнецова Ирина Александровна
Scientific adviser: Кузьмина Светлана Николаевна
Other creators: Лебедева Татьяна Сергеевна
Organization: Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого. Институт промышленного менеджмента, экономики и торговли
Imprint: Санкт-Петербург, 2020
Collection: Выпускные квалификационные работы; Общая коллекция
Subjects: качество услуг; сфера обслуживания; управление качеством; фитнес; потребители; оценка качества; анкетирование; повышение восприятия качества; quality of services; service; quality management; fitness; consumers; quality assessment; questionnaire; improvement of quality perception
Document type: Bachelor graduation qualification work
File type: PDF
Language: Russian
Speciality code (FGOS): 27.03.02
Speciality group (FGOS): 270000 - Управление в технических системах
Links: Отзыв руководителя; Отчет о проверке на объем и корректность внешних заимствований
DOI: 10.18720/SPBPU/3/2020/vr/vr20-2734
Rights: Доступ по паролю из сети Интернет (чтение, печать, копирование)

Allowed Actions:

Action 'Read' will be available if you login or access site from another network Action 'Download' will be available if you login or access site from another network

Group: Anonymous

Network: Internet

Annotation

Данная работа посвящена совершенствованию деятельности фитнес-клуба World Class Атлантик Сити с целью улучшения качества предоставляемых услуг и повышения удовлетворенности потребителей. Задачи, которые решались в ходе исследования: 1. Закрепление и расширение теоретических и практических знаний, умений и навыков в области управления качеством, полученных за время обучения. 2. Анализ актуальности проблемы оценки качества услуг. 3. Ознакомление со спецификой деятельности организации сферы услуг. 4. Изучение структуры предприятия, основных функций управленческих подразделений. 5. Определение и анализ проблем, влияющих на качество услуг, предоставляемых компанией. 6. Ознакомление с финансовыми результатами деятельности предприятия. 7. Обобщение и обработка полученной информации. 8. Разработка и предложение мероприятий по улучшению качества услуг. Работа проводилась на примере фитнес-клуба World Class Атлантик Сити. В ходе работы были исследованы особенности управления качеством в сфере услуг, рассмотрены методы и модели оценки качества услуг. Для анализа качества услуг, предоставляемых в фитнес-клубе, был выбран метод мониторинга удовлетворенности потребителей, было проведено анкетирование и анализ отзывов членов клуба в целях выявления слабых мест в качестве обслуживания. По результатам исследования был выявлен ряд проблем и разработаны мероприятия по их решению. В результате проведенного анализа и экономических расчетов было принято решение о выгодности данных мероприятий, а также об их актуальности и необходимости для осуществления.

This work is devoted to improving the activities of the World Class Atlantic City fitness club in order to improve the quality of services provided and increase customer satisfaction. Tasks that were solved during the study: 1. Consolidation and expansion of theoretical and practical knowledge, skills in the field of quality management obtained during training. 2. Analysis of the relevance of the problem of assessing the quality of services. 3. Familiarization with the specifics of the activities of the organization of the service sector. 4. The study of the structure of the enterprise, the main functions of management units. 5. Identification and analysis of problems affecting the quality of services provided by the company. 6. Familiarization with the financial results of the company. 7. Generalization and processing of information received. 8. Development and proposal of measures to improve the quality of services. The work was carried out on the example of the World Class Atlantic City fitness club. During the work, the features of quality management in the service sector were investigated, methods and models for assessing the quality of services were considered. To analyze the quality of services provided in the fitness club, the method of monitoring customer satisfaction was chosen, a survey was conducted and analysis of feedback from club members in order to identify weaknesses in the quality of service. Based on the results of the study, a number of problems were identified and measures were developed to solve them. As a result of the analysis and economic calculations, a decision was made on the profitability of these measures, as well as on their relevance and necessity for implementation.

Document access rights

Network User group Action
ILC SPbPU Local Network All Read Print Download
Internet Authorized users Read Print Download
-> Internet Anonymous

Table of Contents

  • ВВЕДЕНИЕ
  • 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ
    • 1.1. Сущность и роль качества. Значение управления качеством
    • 1.2. Особенности управления качеством в сфере услуг
  • 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ СФЕРЫ УСЛУГ С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
    • 2.1. Модели и методы оценки
    • 2.2. Анализ деятельности фитнес-клуба World Class Атлантик Сити с точки зрения управления качеством
  • 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ СФЕРЫ УСЛУГ
    • 3.1. Проблемы и мероприятия по решению
    • 3.2. Экономическое обоснование предложенных мероприятий
  • ЗАКЛЮЧЕНИЕ
  • СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
  • ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Usage statistics

stat Access count: 13
Last 30 days: 1
Detailed usage statistics