Details

Title: Совершенствование качества обслуживания гостиничного предприятия средней категории: выпускная квалификационная работа магистра: направление 43.04.01 «Сервис» ; образовательная программа 43.04.01_02 «Сервисный менеджмент»
Creators: Дивеева Александра Витальевна
Scientific adviser: Морозова Марина Александровна
Other creators: Шелейко Виктория Анатольевна
Organization: Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого. Институт промышленного менеджмента, экономики и торговли
Imprint: Санкт-Петербург, 2021
Collection: Выпускные квалификационные работы; Общая коллекция
Subjects: обслуживание гостей; услуги; гостиничные услуги; качество услуг; контроль качества услуг; гостиничный бизнес; guest service; services; hotel services; quality of services; quality control of services; hotel business
LBC: 65.432.1; 65.29
Document type: Master graduation qualification work
File type: PDF
Language: Russian
Level of education: Master
Speciality code (FGOS): 43.04.01
Speciality group (FGOS): 430000 - Сервис и туризм
Links: Отзыв руководителя; Рецензия; Отчет о проверке на объем и корректность внешних заимствований
DOI: 10.18720/SPBPU/3/2021/vr/vr21-5671
Rights: Доступ по паролю из сети Интернет (чтение, печать, копирование)
Record key: ru\spstu\vkr\15881

Allowed Actions:

Action 'Read' will be available if you login or access site from another network Action 'Download' will be available if you login or access site from another network

Group: Anonymous

Network: Internet

Annotation

Данная работа посвящена разработке системы контроля качества обслуживания гостей в гостинице «Россия» на основе всестороннего анализа его деятельности. Задачи, которые решались в ходе исследования: – изучить общие принципы управления качеством услуг в индустрии туризма и гостеприимства; – рассмотреть особенности контроля качества услуг в сфере гостеприимства; – проанализировать отрасль гостеприимства и характеристику гостиницы «Россия»» – провести анализ внешней и внутренней среды гостиницы «Россия»; – провести анализ показателей качества услуг гостиницы «Россия»; – определить мероприятия улучшения качества обслуживания гостиницы «Россия» и рассчитать их экономическую эффективность. Работа проведена на базе гостиницы «России», где собиралась значительная часть фактического материала. Теоретико–методологическую основу исследования составляют фундаментальные положения и разработки, представленные в трудах и исследованиях классиков менеджмента, ведущих зарубежных и отечественных ученых, посвятивших свои работы вопросам организации контроля качества услуг. В результате было предложено внедрить систему контроллинга качества услуг гостинцы «Россия». Для этого нам необходимо будет нанять четырех специалистов. Также для повышения качества услуг гостиницы «Россия» необходимо заменить постельное белье и полотенца, а также заменить мебель в некоторых номерах гостиницы.

This work is devoted to the development of a quality control system for guest service at the Rossiya Hotel based on a comprehensive analysis of its activities.. Tasks that were solved during the study: – to study the general principles of quality management of services in the tourism and hospitality industry; – to consider the features of quality control of services in the field of hospitality; – analyze the hospitality industry and the characteristics of the hotel "Russia"" – analyze the external and internal environment of the hotel "Russia"; – to analyze the indicators of the quality of services of the hotel "Russia"; – identify measures to improve the quality of service of the Rossiya Hotel and calculate their economic efficiency. The work was carried out on the basis of the Rossiya Hotel, where a significant part of the factual material was collected. The theoretical and methodological basis of the research is the fundamental provisions and developments presented in the works and studies of management classics, leading foreign and domestic scientists who have devoted their work to the organization of quality control of services. As a result, it was proposed to introduce a quality control system for the services of the Russia hotel. To do this, we will need to hire four specialists. Also, to improve the quality of the services of the Rossiya hotel, it is necessary to replace bed linen and towels, as well as replace furniture in some rooms of the hotel.

Document access rights

Network User group Action
ILC SPbPU Local Network All Read Print Download
External organizations N2 All Read
External organizations N1 All
Internet Authorized users SPbPU Read Print Download
Internet Authorized users (not from SPbPU, N2) Read
Internet Authorized users (not from SPbPU, N1)
-> Internet Anonymous

Table of Contents

  • РЕФЕРАТ
  • На 91 с., 32 рисунка, 14 таблиц, 6 приложений.
  • ВВЕДЕНИЕ
  • 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА
    • 1.1. Общие принципы управления качеством услуг в индустрии туризма и гостеприимства
    • 1.2. Особенности контроля качества услуг в сфере гостеприимства
  • 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «РОССИЯ»
    • 2.1. Общая характеристика гостиницы «Россия»
    • 2.2. Анализ внешней и внутренней среды гостиницы «Россия»
    • 2.3. Анализ показателей качества услуг гостиницы «Россия»
  • 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ «РОССИЯ»
    • 3.1. Мероприятия улучшения качества обслуживания гостиницы «Россия»
    • 3.2. Экономическое обоснование
  • ЗАКЛЮЧЕНИЕ
  • СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Usage statistics

stat Access count: 23
Last 30 days: 9
Detailed usage statistics