Детальная информация

Название: Совершенствование качества обслуживания гостиничного предприятия средней категории: выпускная квалификационная работа магистра: направление 43.04.01 «Сервис» ; образовательная программа 43.04.01_02 «Сервисный менеджмент»
Авторы: Дивеева Александра Витальевна
Научный руководитель: Морозова Марина Александровна
Другие авторы: Шелейко Виктория Анатольевна
Организация: Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого. Институт промышленного менеджмента, экономики и торговли
Выходные сведения: Санкт-Петербург, 2021
Коллекция: Выпускные квалификационные работы; Общая коллекция
Тематика: обслуживание гостей; услуги; гостиничные услуги; качество услуг; контроль качества услуг; гостиничный бизнес; guest service; services; hotel services; quality of services; quality control of services; hotel business
ББК: 65.432.1; 65.29
Тип документа: Выпускная квалификационная работа магистра
Тип файла: PDF
Язык: Русский
Уровень высшего образования: Магистратура
Код специальности ФГОС: 43.04.01
Группа специальностей ФГОС: 430000 - Сервис и туризм
Ссылки: Отзыв руководителя; Рецензия; Отчет о проверке на объем и корректность внешних заимствований
DOI: 10.18720/SPBPU/3/2021/vr/vr21-5671
Права доступа: Доступ по паролю из сети Интернет (чтение, печать, копирование)
Ключ записи: ru\spstu\vkr\15881

Разрешенные действия:

Действие 'Прочитать' будет доступно, если вы выполните вход в систему или будете работать с сайтом на компьютере в другой сети Действие 'Загрузить' будет доступно, если вы выполните вход в систему или будете работать с сайтом на компьютере в другой сети

Группа: Анонимные пользователи

Сеть: Интернет

Аннотация

Данная работа посвящена разработке системы контроля качества обслуживания гостей в гостинице «Россия» на основе всестороннего анализа его деятельности. Задачи, которые решались в ходе исследования: – изучить общие принципы управления качеством услуг в индустрии туризма и гостеприимства; – рассмотреть особенности контроля качества услуг в сфере гостеприимства; – проанализировать отрасль гостеприимства и характеристику гостиницы «Россия»» – провести анализ внешней и внутренней среды гостиницы «Россия»; – провести анализ показателей качества услуг гостиницы «Россия»; – определить мероприятия улучшения качества обслуживания гостиницы «Россия» и рассчитать их экономическую эффективность. Работа проведена на базе гостиницы «России», где собиралась значительная часть фактического материала. Теоретико–методологическую основу исследования составляют фундаментальные положения и разработки, представленные в трудах и исследованиях классиков менеджмента, ведущих зарубежных и отечественных ученых, посвятивших свои работы вопросам организации контроля качества услуг. В результате было предложено внедрить систему контроллинга качества услуг гостинцы «Россия». Для этого нам необходимо будет нанять четырех специалистов. Также для повышения качества услуг гостиницы «Россия» необходимо заменить постельное белье и полотенца, а также заменить мебель в некоторых номерах гостиницы.

This work is devoted to the development of a quality control system for guest service at the Rossiya Hotel based on a comprehensive analysis of its activities.. Tasks that were solved during the study: – to study the general principles of quality management of services in the tourism and hospitality industry; – to consider the features of quality control of services in the field of hospitality; – analyze the hospitality industry and the characteristics of the hotel "Russia"" – analyze the external and internal environment of the hotel "Russia"; – to analyze the indicators of the quality of services of the hotel "Russia"; – identify measures to improve the quality of service of the Rossiya Hotel and calculate their economic efficiency. The work was carried out on the basis of the Rossiya Hotel, where a significant part of the factual material was collected. The theoretical and methodological basis of the research is the fundamental provisions and developments presented in the works and studies of management classics, leading foreign and domestic scientists who have devoted their work to the organization of quality control of services. As a result, it was proposed to introduce a quality control system for the services of the Russia hotel. To do this, we will need to hire four specialists. Also, to improve the quality of the services of the Rossiya hotel, it is necessary to replace bed linen and towels, as well as replace furniture in some rooms of the hotel.

Права на использование объекта хранения

Место доступа Группа пользователей Действие
Локальная сеть ИБК СПбПУ Все Прочитать Печать Загрузить
Внешние организации №2 Все Прочитать
Внешние организации №1 Все
Интернет Авторизованные пользователи СПбПУ Прочитать Печать Загрузить
Интернет Авторизованные пользователи (не СПбПУ, №2) Прочитать
Интернет Авторизованные пользователи (не СПбПУ, №1)
-> Интернет Анонимные пользователи

Оглавление

  • РЕФЕРАТ
  • На 91 с., 32 рисунка, 14 таблиц, 6 приложений.
  • ВВЕДЕНИЕ
  • 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА
    • 1.1. Общие принципы управления качеством услуг в индустрии туризма и гостеприимства
    • 1.2. Особенности контроля качества услуг в сфере гостеприимства
  • 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «РОССИЯ»
    • 2.1. Общая характеристика гостиницы «Россия»
    • 2.2. Анализ внешней и внутренней среды гостиницы «Россия»
    • 2.3. Анализ показателей качества услуг гостиницы «Россия»
  • 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ «РОССИЯ»
    • 3.1. Мероприятия улучшения качества обслуживания гостиницы «Россия»
    • 3.2. Экономическое обоснование
  • ЗАКЛЮЧЕНИЕ
  • СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Статистика использования

stat Количество обращений: 25
За последние 30 дней: 0
Подробная статистика