Details

Тема выпускной квалификационной работы: «Разработка программы повышения эффективности деятельности отдела приёма и обслуживания гостей на предприятии индустрии гостеприимства». Целью данной работы является разработка программы повышения эффективности деятельности отдела приёма и обслуживания гостей в ООО «Санкт-Петербург Отель Лизинг». В процессе исследования были решены следующие задачи: 1. Характеристика выбранного предприятия. 2. Анализ организационной структуры персонала предприятия. 3. Анализ деятельности отдела приёма и обслуживания гостей по показателям эффективности работы отдела, квалификационным навыкам сотрудников и эффективности процессов. 4. Выявление проблематики в каждом из направлений. 5. Разработка предложений по совершенствованию выделенных направлений. 6. Оценка эффективности разработанных мероприятий. Актуальность темы обусловлена необходимостью ООО «Санкт-Петербург Отель Лизинг» в повышении общего рейтинга отеля на различных платформах и расширению базы лояльных гостей и клиентов. Результатом работы стало предложение программы повышения эффективности деятельности отдела приёма и обслуживания гостей путём модернизации процессов отдела, улучшения квалификационных навыков сотрудников и минимизации количества негативных отзывов от гостей. При сборе данных, необходимых для выполнения работы, были использованы веб-порталы «За Честный Бизнес», «Аудит.ит», «Консультатнт.Плюс», «Гарант». При обработке данных использовались следующие программы: «Archi», «PMS Opera», «Word», «PowerPoint».

The subject of the graduate qualification work is “The development of the program to improve the reception and guest service department’s efficiency at a hospitality industry enterprise”. The purpose of this work is to develop a program to improve the efficiency of the reception and guest service department at St. Petersburg Hotel Leasing LLC. In the process of this research, the following tasks were solved: 1. Characteristics of the selected company. 2. Analysis of the organizational structure of the companys personnel. 3. Analysis of the reception and service department’s activities according to the performance indicators of the department, the qualification skills of employees and the effectiveness of processes. 4. Identification of problems in each of the directions. 5. Development of proposals for improving the selected areas. 6. Evaluation of the effectiveness of the developed measures. The relevance of the topic is due to the need of St. Petersburg Hotel Leasing LLC to increase the overall rating of the hotel on various platforms and expand the base of loyal guests and customers. The result of the work was the proposal of a program to improve the efficiency of the reception and service department by modernizing the processes of the department, improving the qualification skills of employees, and minimizing the number of negative reviews from guests. When collecting the data necessary to perform the work, the web portals "Za Chestny Biznes", "Audit.it", "Consultatnt.Plus", "Garant". The following programs were used for data processing: "Archi", "PMS Opera", "Word", "PowerPoint".

• Таблица 6 – Стоимость услуг Ренессанс Балтик [8]
• Недалеко от стойки ресепшен в Ренартисс располагается стойка консьержей, которые помогают гостям определиться с экскурсиями, трансферами и билетами.
• На территории отеля расположено несколько конференц-залов, различающихся по размерам: Эллегия, Эпиграфы 1–3, Балрум и Ренессанс. Самым просторным является Балрум, в котором одновременно может находиться 200 человек на проводимых в отеле тренингах или...
• Таблица 7 – Целевая аудитория (разработано автором)
• В Ренартисс Исаакий Отеле гости преимущественно среднего возраста, с доходом выше среднего, которые выбирают отель, ориентируясь на месторасположение, дизайн и качество предоставляемого сервиса. Стоит отметить, что программа лояльности Марриотта привл...
• Таблица 8 – Поставщики (разработано автором на основе данных [8])
• Отель Ренартисс Исаакий несмотря на то, что является пятизвёздочным, имеет прямых конкурентов в сегменте 4 звезды за счёт небольшой площади отеля, самих номеров и стоимости проживания. К основным конкурентам относятся Англетер, Индиго, Домина и Редисс...
• Таблица 9 – Характеристика конкурентов Ренартисс [14 – 17]
• Продолжение таблицы 9
• Окончание таблицы 9
• В таблице 9 показано, что конкуренты Ренартисс – отели 4 и 5 звёзд, у каждого из которых есть своя программа лояльности и индивидуальный дизайн. Все отели имеют высокие рейтинги на всех наиболее известных платформах, у каждого есть свои ресторан на те...
• Цены на проживание во всех отелях примерно одинаковые и варьируются в пределах средних цен по Санкт-Петербурге. Самым дорогостоящим за стоимость в номере категории Люкс является Англетер за счёт своей известности у петербуржских гостей и соседства с о...
• В связи с уходом сети Марриотт из России, сотрудничество и взаимодействие между отелями в рамках сети прекращается, но при сохранении контактов между главами департаментов и генеральными менеджерами бывшие отели сети могут продолжать сотрудничать. Нап...
• Ко внутреннему анализу также относится анализ имеющихся на предприятии ресурсов и его потенциала. Данный анализ проводится с целью получения цифровых показателей деятельности любого предприятия. Детальные показатели Ренартисс представлены в таблицах 1...
• Таблица 10 – Характеристика ресурсного потенциала ООО "САНКТ-ПЕТЕРБУРГ ОТЕЛЬ ЛИЗИНГ" [19]
• Таблица 11 – Динамика основных экономических показателей хозяйственной деятельности ООО "САНКТ-ПЕТЕРБУРГ ОТЕЛЬ ЛИЗИНГ" [19]