Details

Данная работа посвящена разработке проекта по увеличению возвратности гостей с учетом внедрения новой программы лояльности. В процессе исследования были решены следующие задачи: 1. Рассмотреть понятие и методологию возвратности в индустрии гостеприимства. 2. Дать экономическую характеристика возвратности в гостиничном бизнесе. 3. Дать общую характеристика гостиницы «AKYAN» 4*: месторасположение, позиционирование, целевая аудитория, основные конкуренты 4. Провести анализ операционных и финансовых показателей возвратности гостей в гостинице 5. Дать оценку существующих практик работы гостиницы «AKYAN» 4* с лояльностью: программа лояльности, механики post-stay коммуникации, сбор и обработка обратной связи 6. Разработать и спланировать систему персонального сервиса и коммуникации гостиницы «AKYAN» 4* 7. Провести расчет бюджета проекта и экономической эффективности. Работа выполнялась в ИП Карапетян С.А. «AKYAN St.Petersburg». В практической части работы был проведен анализ деятельности отеля AKYAN, расположенного в Санкт-Петербурге, в частности, был проведен анализ ключевых направлений, которые отель реализует для повышения лояльности и возвратности своих гостей.  Результатом работы стала разработка мероприятий, среди которых – совершенствование программы лояльности, добавление больше бонусов; повышение качества обслуживания, в том числе повышение квалификации и навыков общения сотрудников, а также развитие системы post-коммуникаций. Таким образом, цель работы достигнута, поставленные задачи решены, а предложенные мероприятия помогут отелю AKYAN повысить лояльность своих гостей и обеспечить более высокий процент их возвратности.

This work focuses on developing a project to increase guest return rate by implementing a new loyalty program. The following objectives were addressed during the research: 1. To examine the concept and methodology of guest return rate in the hospitality industry. 2. To provide an economic analysis of guest return rate in the hotel business. 3. Provide a general description of the AKYAN 4* hotel: location, positioning, target audience, and main competitors. 4. Analyze the operational and financial indicators of guest return rates at the hotel. 5. Assess the existing practices of the AKYAN 4* hotel in terms of loyalty: loyalty program, post-stay communication mechanics, and feedback collection and processing. 6. Develop and plan a system of personal service and communication for the AKYAN 4* hotel. 7. Calculate the project budget and economic efficiency. The work was carried out by Karapetyan S.A. "AKYAN St.Petersburg". In the practical part of the work, the activities of the AKYAN hotel located in St. Petersburg were analyzed, including the key areas that the hotel implements to increase the loyalty and return of its guests. The result of the work was the development of measures, among which are the improvement of the loyalty program, adding more bonuses; improving the quality of service, including the improvement of the qualifications and communication skills of employees, as well as the development of the post-communications system. Thus, the goal of the work has been achieved, the tasks set have been solved, and the proposed measures will help the AKYAN hotel to increase the loyalty of its guests and ensure a higher percentage of their return.