Login
Search manual

Details

Title Разработка проекта по повышению удовлетворенности клиентов сервисом на предприятии, осуществляющем свою деятельность на рынке недвижимости (на примере АО «Сервис-Недвижимость»): выпускная квалификационная работа бакалавра: направление 43.03.01 «Сервис» ; образовательная программа 43.03.01_02 «Сервис в недвижимости» = Development of a project for improving customer satisfaction with services at a real estate company (based on the case of JSC «Service-Nedvizhimost»)
Creators Козырева Екатерина Николаевна
Scientific adviser Шелейко Виктория Анатольевна
Organization Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого. Институт промышленного менеджмента, экономики и торговли
Imprint Санкт-Петербург, 2026
Collection Выпускные квалификационные работы ; Общая коллекция
Subjects управляющая компания ; удовлетворенность клиентов ; придомовая территория ; жилищно-коммунальные услуги ; оценка удовлетворенности ; management company ; customer satisfaction ; house territory ; housing and communal services market ; satisfaction assessment
Document type Bachelor graduation qualification work
Language Russian
Level of education Bachelor
Speciality code (FGOS) 43.03.01
Speciality group (FGOS) 430000 - Сервис и туризм
DOI 10.18720/SPBPU/3/2026/vr/vr26-3010
Rights Доступ по паролю из сети Интернет (чтение)
Additionally New arrival
Record key ru\spstu\vkr\43665
Record create date 8/27/2026

Allowed Actions

–

Action 'Read' will be available if you login or access site from another network

Group Anonymous
Network Internet

В работе исследована проблема низкого уровня удовлетворенности жителей услугами управляющей компании и разработан проект мероприятий по её решению на примере АО «Сервис-Недвижимость». В ходе исследования были решены следующие задачи: 1. Рассмотрены теоретические основы удовлетворённости клиентов сервисом в сфере недвижимости. 2. Изучены понятие и основные показатели удовлетворенности клиентов сервисом, а также модели ее оценки (SERVQUAL, NPS, CSI, Kano). 3. Проведен анализ деятельности АО «Сервис-Недвижимость» и уровня удовлетворённости клиентов. 4. Выявлены ключевые проблемы и факторы, влияющие на качество обслуживания. 5. Разработан проект мероприятий по повышению удовлетворённости клиентов сервисом и оценена его экономическую эффективность. Работа выполнялась в АО «Сервис-Недвижимость». В ходе работы были проанализированы теоретические подходы к управлению качеством услуг в сфере недвижимости, изучены инструменты оценки удовлетворенности, проведена диагностика текущего состояния компании, выявлены ключевые «болевые точки» в обслуживании жителей. Результатом работы стало создание комплексного проекта мероприятий по повышению удовлетворенности клиентов сервисом в АО «Сервис-Недвижимость». Для достижения данных результатов в работе были использованы следующие информационные технологии: текстовый редактор и электронные таблицы Р7-офис, справочная правовая система «Консультант Плюс».

The given work is devoted to the development of a project of measures to increase customer satisfaction with the service at JSC «Service-Nedvizhimost». In the process of this research, the following tasks were solved: 1. To study the theoretical foundations of forming customer satisfaction and service quality in the real estate sector. 2. To study the concept and main indicators of customer satisfaction with services, as well as models for its assessment (SERVQUAL, NPS, CSI, Kano). 3. To analyze the activities of JSC «Service-Nedvizhimost» and the current level of customer satisfaction. 4. To identify key problems and factors affecting the quality of service. 5. To develop a project of measures to increase customer satisfaction and evaluate its economic efficiency. The work was carried out at JSC «Service-Nedvizhimost». In the course of the study, the theoretical foundations of forming customer satisfaction and service quality in the field of real estate management were examined, satisfaction assessment tools were reviewed, the current state of the company was analyzed, and key problems and factors affecting service quality were identified. The result of the work was the development of a comprehensive project of measures to increase customer satisfaction with the service at JSC «Service-Nedvizhimost». To achieve these results, the following information technologies were used: R7-Office (text, graphic editor, and spreadsheets) and the «Consultant Plus» legal reference system.

Network User group Action
ILC SPbPU Local Network All
Read
Internet Authorized users SPbPU
Read
Internet Anonymous
  • ЗАДАНИЕ
  • On 93 pages, 14 figures, 27 tables, 5 appendices
  • ВВЕДЕНИЕ
  • 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ СЕРВИСОМ В СФЕРЕ НЕДВИЖИМОСТИ
    • 1.1. Сервис в недвижимости: понятие, особенности и ключевые факторы формирования качества обслуживания
    • 1.2. Понятие и показатели удовлетворенности клиентов сервисом
    • 1.3. Комплексный подход к повышению удовлетворенности клиентов
  • 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АО «СЕРВИС-НЕДВИЖИМОСТЬ»
    • 2.1. Организационно-экономическая характеристика АО «Сервис-Недвижимость»
    • 2.1.1. Общая характеристика предприятия
    • 2.1.2. Месторасположение и особенности объекта исследования
    • 2.2 Анализ текущего уровня сервисного обслуживания и удовлетворенности клиентов
      • 2.2.1. Сервисное обслуживание в АО «Сервис-Недвижимость»
      • 2.2.2. Анализ удовлетворенности клиентов сервисом в АО «Сервис-Недвижимость»
      • 2.3. Классификация проблем по сложности и затратности устранения
  • 3. Разработка проекта по повышению удовлетворенности клиентов АО «Сервис-Недвижимость»
    • 3.1. Обоснование проектного решения
    • 3.2. Проект мероприятий для повышения удовлетворенности жителей
    • 3.3. План реализации проекта по повышению удовлетворенности жителей
    • 3.4. Финансово-экономическое обоснование проекта
    • 3.5. Прогнозируемые результаты и оценка эффективности проекта
  • ЗАКЛЮЧЕНИЕ
  • СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
  • ПРИЛОЖЕНИЕ А
  • ПРИЛОЖЕНИЕ Б
  • ПРИЛОЖЕНИЕ В
  • ПРИЛОЖЕНИЕ Г
  • ПРИЛОЖЕНИЕ Д
...