Details

Данная работа посвящена совершенствованию процесса организации и обслуживания клиентов в предприятии рынка недвижимости, учитывая специфику и современные требования к качеству сервиса. В процессе исследования были решены следующие задачи: 1. Изучение теоретических основ организации обслуживания клиентов на предприятиях рынка недвижимости, подробное раскрытие сущности процесса обслуживание клиентов, выделение его ключевых этапов. 2. Обзор современных методов оценки эффективности обслуживания клиентов. 3. Исследование существующих процессов обслуживания клиентов в ООО «Этажи». 4. Разработка мероприятий по устранению выявленных недостатков. 5. Предложить план внедрения разработанных мероприятий с чётким указанием сроков, ответственных лиц и критериев успеха. Работа выполнялась в Обществе с ограниченной ответственностью «Этажи». В ходе работы были рассмотрены теоретические факторы организации обслуживания клиентов на рынке недвижимости, а также проведён анализ как внутренней, так и внешней среды предприятия, и была выполнена оценка качества обслуживания. Результатом работы стала разработка для ООО «Этажи» списка мероприятий по совершенствованию процесса организации и обслуживания клиентов, которые включили в себя матрицу специализации, алгоритм распределения заявок, шаблоны для презентации материалов клиенту, шаблон для коммуникации в постсделочный период. Для достижения данных результатов в работе были использованы/разработаны следующие информационные технологии, в том числе программное обеспечение, облачные сервисы, базы данных и прочие: текстовый, графический редактор и электронные таблицы Р7-офис, справочная правовая система «Консультант Плюс».

The subject of the graduate qualification work is "Improving the process of organizing and servicing clients at an enterprise operating in the real estate market using the example of Floors LLC." The given work is devoted to improving the process of organizing and servicing clients in the real estate market, taking into account the specifics and modern requirements for the quality of service. On the process of this research, the following tasks were solved: 1. The study of the theoretical foundations of the organization of customer service in real estate enterprises, a detailed disclosure of the essence of the customer service process, highlighting its key stages. 2. Review of modern methods for evaluating the effectiveness of customer service. 3. Research of existing customer service processes in LLC "Floors". 4. Development of measures to eliminate the identified deficiencies. 5. To propose a plan for the implementation of the developed measures with a clear indication of deadlines, responsible persons and criteria for success. The work was carried out in the Limited Liability Company "Floors". In the course of the work, the theoretical factors of the organization of customer service in the real estate market were considered, as well as an analysis of both the internal and external environment of the enterprise, and an assessment of the quality of service was performed. The result of the work was the development for Floors LLC of a list of measures to improve the organization and customer service process, which included a specialization matrix, an algorithm for distributing applications, templates for presenting materials to the client, and a template for communication in the postconstruction period. To achieve these results, the following information technologies were used/developed, including software, cloud services, databases, and others: text, graphic editor and spreadsheets P7-office, legal reference system "Consultant Plus".