Определение. Доставка документа определяется как среднее время между моментом начала процедуры заказа пользователем и моментом оформления документа для выдачи или размещением его в доступном для пользователя месте. Индикатор должен применяться только для процедуры доставки внутри библиотеки. Он не годится для оценки качества доставки документа из другой библиотеки (см. индикатор № 13 «Оперативность МБА») или ресурсного центра.
Цели. Регулярный контроль доставки документов помогает выявить и устранить причины, не позволяющие пользователю получать документы максимально быстро.
Индикатор дает ценную информацию для всех типов библиотек, вне зависимости от того, имеет ли библиотека фонд на открытом доступе, или же большая часть коллекции в закрытом книгохранилище. Сравнение возможно между библиотеками с одинаковой структурой, однако, следует принимать во внимание такие особенности, как средства транспортировки, дизайн и планировка библиотечных помещений, пр.
Метод. Наилучшим способом является выделение некоторых пользователей, регулярно посещающих библиотеку и знакомых с основными библиотечными процедурами. Студенты, привлеченные для временной помощи, являются подходящей группой для проведения теста.
Сбор данных. Первым шагом является выбор документов, которые будут искать тестовые пользователи. Случайная выборка от 35 до 50 названий на открытом доступе, а также от 35 до 50 названий в закрытом книгохранилище дадут достоверные результаты. Каждому тестовому пользователю следует давать не более 10 названий, поскольку у каждого своя привычная процедура поиска, и большее число экспериментов не будет репрезентативно. Сбор данных должен быть распределен равномерно в течение дня для исключения влияния пиковых нагрузок. Эта зависимость также повлияет и на выбор периода тестирования.
Прежде чем выдать библиографическое описание каждого названия тестеру, следует удостовериться, что все искомые тома доступны и находятся на своих местах на полках.
За один раз тестеру дают только одну форму.
Для документов, которые расположены в закрытом книгохранилище, форма содержит следующие детали:
заглавие документа,
время начала поиска документа,
конец поиска по каталогу,
время заполнения формы заказа,
время предоставления документа на кафедре книговыдачи.
Для документов, которые расположены на открытом доступе, форма содержит следующие детали:
заглавие документа,
время начала поиска документа,
конец поиска по каталогу,
время получения документа после его записи в читательский формуляр.
Должны быть также выделены позиции для указания точного времени дня (часы, минуты и секунды) для каждой измеряемой операции и место для идентификации искомого документа для подтверждения того, что был найден правильный том.
Рисунок 12.1.
Тестерам выдаются секундомеры с остановом для измерения моментов времени от начала (у всех одинаковый старт около каталога) до достижения последней измеряемой точки в процедуре. Неважно то, что момент доставки книг на абонемент из закрытого фонда не может быть измерен тестером. Одному из сотрудников отдела абонемента выдается список книг, заказанных тестерами, и он должен указать точный момент времени, когда документ может быть выдан пользователю. Все документы должны быть представлены сотруднику, ответственному за проведение теста, для контроля отсутствия ошибок в действиях тестеров и персонала.
Вычисление. Для каждого документа из выборки вычисляется среднее время по каждой категории измерений. Мы можем сказать, например, что пользователь в среднем тратит 3 мин. 25 сек. на поиск названия в каталоге. Вычислив средние времена для всех документов в каждой группе (открытый доступ, закрытый фонд), можно сказать, например, что в среднем требуется 7 мин. 25 сек. для получения документа в открытом доступе, или 15 мин. 21 сек. с момента заказа книги в закрытом фонде до выдачи ее на абонементе (сюда также включается и время поиска в каталоге).
Интерпретация и возможные результаты. Чем меньше время доставки документа, тем выше эффективность библиотеки. Могут быть следующие причины для задержки в доставке документов:
Пользователям может быть сложно находить названия в каталоге. Возможно, их знаний в области правил каталогизации недостаточно, и следует повышать уровень их образования в этом направлении. Возможно, положение с каталогами слишком запутанное, и существующие различия между карточным, микрофишным и электронным каталогами должны быть объяснены в деталях. Возможно, работа с OPAC чересчур сложна. (См. индикатор «Поиск по названию»).
Если пользователь тратит слишком много времени на поиск документа в открытом доступе, возможно, система расстановки слишком сложна. Если систему расстановки поменять невозможно, то следует подумать о мерах для упрощения ориентации пользователя, например, путем совершенствования системы указателей (пиктограмм).
Задержки в получении документов из закрытых книгохранилищ могут быть вызваны слишком медленной передачей форм заявок или недостаточным количеством работников в книгохранилище. В этом случае должно быть увеличено количество сотрудников или, по возможности закрытый фонд должен быть открыт, чтобы пользователи могли сами брать книги с полок.
| R.M. Dougherty. The Evaluation of Campus Library Document Delivery Service// College and Research Libraries, 1973, 34.- p.29-39. |
| * Paul B. Kantor. Objective Performance Measures for Academic and Research Libraries. – Washington, D.C.: Association of Research Libraries, 1984.- esp.p.26-41. |
| * Richard H. Orr, A.P. Scholess. Delivery Capabilities of Major Biomedical Libraries in 1968: Results of a National Survey Employing Standardized Tests// Bulletin of the Medical Library Association, 1972, 60.- p.382-422. |
| Richard H. Orr, Vern M. Pings, Irwin H. Pizer, Edwin E. Olson; Carol C. Spencer. Development of Methodologic Tools for Planning and Management Library Services: II. Measuring a Library’s Capability for Providing Documents// Bulletin of the Medical Library Association, 1968, 56.- p.241-267. |