Внимание: Пользовательская удовлетворенность сервисами, предоставляемыми удаленно, рассматривается отдельно от пользовательской удовлетворенности отдельными сервисами вследствие своей все более возрастающей важности. Многим библиотеках приходится собирать информацию о качестве предоставления удаленных сервисов, и поэтому целесообразно получить детализированные данные при проведении специальных опросов.

В целом метод сбора данных и вычисления для пользовательских опросов рассматривались в индикаторе № 16 "Пользовательская удовлетворенность", и эта информация не будет здесь повторяться.

Определение. Индикатор показывает рейтинг пользовательский удовлетворенности библиотечными сервисами, предоставляемыми для удаленного использования. В контексте этого индикатора, удаленное использование определяется как использование сервисов, предоставляемых библиотекой по электронной сети (например, OPAC, базы данных CD-ROM, электронные публикации, справочная информация, пр.) через удаленные точки доступа, расположенные вне библиотеки и ее филиалов. Сюда не включаются телефонные звонки и запросы по факсу.

Цели. Основная цель – оценить уровень удовлетворенности удаленных пользователей предоставляемыми сервисами. Все библиотеки, предоставляющие удаленный доступ, могут использовать этот индикатор, поскольку он отчетливо показывает, насколько эффективно были сделаны вложения в развитие того или иного сервиса. Возможность сравнения библиотек зависит от схожести сетевой системы библиотеки и набора предлагаемых сервисов.

Метод. Анкета, рассылаемая по e-mail, предлагается выборке удаленных пользователей в момент завершения работы с сервисом. Анкета может посылаться автоматически, если есть соответствующая возможность в системе управления сетью. В анкете могут задаваться вопросы о пользовательской удовлетворенности по следующим аспектам для оценивания по пяти-бальной шкале:

Некоторые из этих аспектов могут различаться для различных сервисов, предлагаемых для удаленного использования (OPAC, базы дынных на CD-ROM, электронные публикации, пр.).

Вычисление. Сумма пользовательских оценок делится на количество пользователей, ответивших на вопросы анкеты.

Интерпретация и возможные решения. Управляющие решения, базирующиеся на результатах опроса, зависят от того, какие именно аспекты удаленных сервисов были признаны неудовлетворительными.

Доступность системы в течение 24 часов в сутки может быть труднодостижима, поскольку требуется выделять время для архивирования и настройки системы. Это может быть объяснено на начальном экране системы.

Стабильность установления соединения, время отклика, возможности выгрузки и печати может зависеть от сетевых процедур, за которые библиотека не отвечает. Библиотека, видимо, будет нуждаться в постоянной кооперации с компьютерным центром организации для обеспечения возможности быстрой и надежной передачи данных.

Неудовлетворенность процедурой подключения показывает необходимость пересмотра процедуры администрирования вычислительного оборудования и программного обеспечения.

Проблемы с процедурой поиска могут быть решены путем объединения процедур поиска для различных баз данных в один дружественный интерфейс с простым для использования меню.

Неудовлетворенность экранами помощи может быть устранена довольно просто, если пользователь явно скажет, какие именно моменты его не устраивают. Экраны помощи могут быть продуманы совместно с пользователем.

Низкая удовлетворенность помощью библиотекарей (по e-mail или телефону) предполагает дальнейшее обучение библиотекарей справочной службы в использовании электронных сервисов.

Низкая удовлетворенность доступными базами данных и информационными источниками, предлагаемыми для удаленного использования, должна рассматриваться совместно с индикаторами формирования фондов библиотеки в целом. Этот аспект может привести к размещению ресурсов, которые были запрошены удаленным пользователем или кафедрой (например, удовлетворенность студентов кафедры химии базами данных, предоставляемыми для удаленного использования).