Управление качеством

Управление качеством включает три этапа:

  • планирование качества,

  • контроль качества,

  • повышение качества.[2]

Или, выражаясь более просто, мы должны знать,

  • что мы хотим сделать,

  • что мы уже делаем,

  • как мы можем улучшить то, что делаем.

Для библиотек управление качеством обслуживания означало бы примерно следующее:

  • определение миссии библиотеки и основной группы пользователей,

  • выявление существующих и предполагаемых потребностей пользователей,

  • установление долгосрочных целей и краткосрочных задач,

  • создание адекватных потребностям услуг,

  • предоставление этих услуг на максимально возможном высоком уровне,

  • измерение эффективности работы и сопоставление эффективности и поставленных целей,

  • создание условий для постоянного повышения эффективности работы,

  • создание атмосферы внимания к потребностям и запросам пользователя и обеспечения высокого качества обслуживания.

Два этапа в этой процедуре особенно важны: определение целей и контроль за их достижением.



[2] Juran J.M, Gryna F.M. Quality Planning and Analysis: From Product development through Use. 3rd ed. // New York, McGraw Hill, 1993, pp. 3-9.