Управление качеством включает три этапа:
планирование качества,
контроль качества,
повышение качества.[2]
Или, выражаясь более просто, мы должны знать,
что мы хотим сделать,
что мы уже делаем,
как мы можем улучшить то, что делаем.
Для библиотек управление качеством обслуживания означало бы примерно следующее:
определение миссии библиотеки и основной группы пользователей,
выявление существующих и предполагаемых потребностей пользователей,
установление долгосрочных целей и краткосрочных задач,
создание адекватных потребностям услуг,
предоставление этих услуг на максимально возможном высоком уровне,
измерение эффективности работы и сопоставление эффективности и поставленных целей,
создание условий для постоянного повышения эффективности работы,
создание атмосферы внимания к потребностям и запросам пользователя и обеспечения высокого качества обслуживания.
Два этапа в этой процедуре особенно важны: определение целей и контроль за их достижением.
[2] Juran J.M, Gryna F.M. Quality Planning and Analysis: From Product development through Use. 3rd ed. // New York, McGraw Hill, 1993, pp. 3-9.