Поскольку качество - это соответствие целям, то применительно к каждой конкретной библиотеке оно определяется ее собственными целями и назначением. Следовательно, прежде чем заявлять о своем соответствии стандарту качества, каждая библиотека должна определить свою миссию и цели.
Это означает необходимость формального определения области, в которой библиотека будет предоставлять услуги. Формулировка миссии должна учитывать основную группу пользователей, с которыми библиотека собирается работать, и также основные виды сервисов, которые будут предлагаться.
В целом миссия вузовской или научной библиотеки может быть сформулирована следующим образом:
отбирать, комплектовать, систематизировать и обеспечивать доступ к информации пользователям, в первую очередь, основной группе пользователей, а именно, сотрудникам учреждения.
Цели вузовских и других научных библиотек [3]
Долгосрочные цели могут быть определены, исходя их формулировки миссии библиотеки. Ориентируясь на определенную выше миссию библиотеки, должны быть достигнуты следующие цели:
Комплектование
Обеспечить всеми типами информации - от печатных материалов и микрофиш до аудио-видеоматериалов, звукозаписей, материалов в машиночитаемой форме (программное обеспечение), и др. в соответствии с потребностями основной группы пользователей и специализированными функциями библиотеки
по возможности более полно,
соблюдая принцип релевантности информационным потребностям пользователей.
Доступ
Информировать пользователя о существующих коллекциях с помощью каталогов, которые должны быть полны, оперативно пополняемы, просты для использования, к которым могут обращаться несколько пользователей одновременно.
Обеспечивать преимущественно открытый доступ к материалам настолько, насколько это допустимо при обеспечении их сохранности.
Обеспечить быстрое получение материалов при закрытом доступе
Устанавливать часы работы с учетом разумных потребностей пользователей
Предоставлять возможность свободного бесплатного пользования основными сервисами библиотеки.
Обеспечить легкую доступность для основной группы пользователей и хороший доступ для людей с ограниченными возможностями.
Обеспечить быстрое получение материалов, которых нет в собственной коллекции, но которые доступны в других местах.
Внутреннее обслуживание
Создать адекватные условия (помещения, оборудование) для пользователей для обучения и проведения исследования в библиотеке.
Обеспечить необходимым оборудованием для использования документов на нетрадиционных носителях.
Обучение пользователя
Информировать общественность о предоставляемых библиотекой услугах.
Содействовать в поиске информации, которую пользователи хотят получить в библиотеке или за ее пределами, путем предоставления рекламных материалов и инструкций библиотеки и путем личных контактов.
Обеспечивать возможность использования для информационного поиска материалов как в печатной, так и в электронной форме.
Хранение и презервация
Хранить приобретенные материалы до тех пор, пока они значимы для исследовательской работы организации или для других целей (например, специальные коллекции) библиотеки.
Обеспечить сохранность фондов.
Заботиться о презервации и консервации редких книг.
Для достижения этих целей вузовские и другие научные библиотеки должны:
использовать свои ресурсы экономически эффективно и применять новые способы управления;
адаптировать – насколько это возможно – полезные новые технологии;
принимать участие в программах кооперации с целью расширения коллекции библиотеки и спектра предоставляемых сервисов;
предоставлять возможность персоналу овладевать необходимыми знаниями о новых информационных материалах и технологиях.
Конечно, многие университетские и другие научные библиотеки имеют специальные задачи, которые требуют расширения приведенного выше списка. Например:
наличие коллекции по праву,
участие в создании национальной коллекции,
работа в качестве тренинг-центра.
В соответствии с целями, библиотека должна составить план с указанием краткосрочных задач по каждому из направлений. Это обычно делается в первую очередь. Все краткосрочные задачи должны соответствовать долгосрочным задачам планирования, должны быть реалистичны, достижимы за определенное время. Они также должны быть одобрены библиотекой и другими заинтересованными сторонами. Результаты должны быть измеримы.
Если, например, целью является информирование пользователя с помощью каталогов, обеспечивающих полноту и оперативность пополнения, краткосрочными задачами могут быть:
сокращение количества невыполненных заказов в течение определенного времени,
включение материалов, описанных в отдельных каталогах, в генеральный каталог.
Постановка конкретных краткосрочных задач на два или три года, конечно же, во многом зависит от объема средств, которые библиотека может получить. Некоторые библиотеки достигают договоренности с «родительскими» организациями относительно уровня качества сервисов, достижимого за ограниченное время, и объема финансирования, которое потребуется. Такие соглашения могут помочь библиотеке получить дополнительное финансирование для выполнения четко определенных задач, а финансирующей организации - проконтролировать эффективность расходования выделенных средств.[4]
Совместная деятельность
Миссия, цели и задачи библиотек должны соответствовать интересам потребителей. Управление качеством в последние годы придало более широкий смысл понятию «потребитель», а именно: под этим термином стали пониматься все потенциально заинтересованные стороны.[5] Для университетских и других научных библиотек в этот список могут быть включены:
основная пользовательская группа (сотрудники организации),
прочие пользователи,
сотрудники библиотеки,
администрация организации,
организации и лица, занимающиеся распределением ресурсов,
местная администрация,
исследователи из других организаций,
библиотеки, с которыми осуществляется кооперация,
общество в самом широком понимании, включая последующие поколения.
Всеобъемлющий подход требует, чтобы определение назначения, целей и краткосрочных задач было обязанностью не только библиотеки. Пользователи, сотрудники, администрация организации и держатели ресурсов также должны быть вовлечены в этот процесс. При этом необходимо принимать во внимание следующее:
общие политические цели,
интересы научного общества, находящие отражение в кооперации библиотек,
по возможности, предсказуемые будущие потребности.
[3] Список частично основывается на следующих стандартах:
Standards for University Libraries: Evaluation of Performance/ Prepared by ASRL’s University Libraries Section’s University Library Standards review committee, Kent Hendrickson, Chair (Approved June 1998) // Chicago, Association of College & Research Libraries, 1989.
Standards for College Libraries, 1995 Edition. Final Version Approved by the ACRL Board and the ALA Standards Committee, Diane C. Parker, Chair // College and Research Library News, 1995, N56, pp. 245-257.
[4] См. Ford G. Service Level Agreements – Vereinbarungen uber das Dienstleistungsniveau. // Zeitchrift fur Bibliothekswesen und Bibliographie, 1996, N43.
[5] Brophy P. Quality Management in Libraries // Proceedings of the 1st Northumbria International Conference on Performance Management in Libraries and Information Services / editor Pat Wressel. – Newcastle upon Tyne: Information North, 1995, p. 77. См. также: Brophy P. and Coulling K. Quality Management for Information and Library Managers // Aldershot, Aslib Gower, 1996, pp. 40-41.