Результаты измерения эффективности работы должны быть надежными и сопоставимыми. Но даже там, где кажущиеся объективными данные собраны, каждый эксперимент требует точного определения времени измерения, действий и объектов измерения. Рассмотрим это на примере:
Таблица 1.
| Расписание работы |
|
Измерение эффективности работы позволяет выявлять не только потребности пользователей, но также их мнение о библиотечных сервисах и средствах обслуживания путем «исследования уровня удовлетворенности пользователей», при помощи анкет и интервью или анализа их конкретных действий.
На отзывы пользователей (в виде интервью или анкет) могут воздействовать многие обстоятельства:
Опыт пользователя в использовании библиотек на момент опроса. Если пользователь никогда не встречал лучших возможностей, библиотека может получить весьма высокий отзыв об уровне удовлетворенности даже при отсутствии хорошего обслуживания. С другой стороны, ожидания пользователя могут быть слишком завышены при сравнении с более крупной библиотекой, имеющей лучшее финансирование.
Время проведения обследования, выявляющее предвзятость в мнениях. Так, в начале семестра, когда библиотеку посещает много новых пользователей, их пожелания могут отличаться от высказываемых в другое время.
Тщательная продуманность формулировки вопросов, поскольку она может легко повлиять на ответ.
Результаты обследования пользовательской удовлетворенности не могут быть так же надежны, как, например, данные о времени обработки книги, но они дают дополнительную информацию, которая не может быть получена другим путем. Было признано чрезвычайно полезным сопоставление пунктов, указанных в обследовании пользовательской удовлетворенности, с более «объективными» индикаторами с целью подтверждения или объяснения результатов. Например, если пользователи жалуются на недостатки в комплектовании, измерение доступности требуемых названий в коллекции покажет, являются ли жалобы обоснованными или вызваны только несколькими неуспешными обращениями.