Объектом исследования является предприятие сферы услуг. Предметом исследования являются процессы внедрения и дальнейшее функционирование службы управления клиентским опытом. Целью выпускной квалификационной работы является технико-экономическое обоснование процессов внедрения организационного подразделения управления клиентским опытом. В соответствии с указанной целью в работе были поставлены и решены следующие задачи: определить структуру службы управления клиентским опытом, ее назначение и решаемые задачи; произвести анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия, в рамках которого предполагается внедрение службы управления клиентским опытом; сформировать показатели оценки эффективности мероприятий, реализуемых службой управления клиентским опытом; разработать оптимизационную модель распределения ресурсов при реализации мероприятий по удержанию клиентов; определить структуру процесса внедрения службы управления клиентским опытом; сформировать показатели для оценки экономической эффективности процесса внедрения службы управления клиентским опытом.