Цель работы – обоснование эффективности внедрения CRM-системы в торговой компании. Задачи работы: - анализ деятельности компании, занимающейся интернет-торговлей; - построение бизнес-процесса исполнения клиентских заявок; - изучение характеристики электронного бизнеса, роли взаимоотношений с клиентами и выбор системы для внедрения; - разработка и реализация предложения по внедрению системы для управления работы с клиентами. Работа выполнена на материалах о деятельности китайской компании, занимающаяся интернет-торговлей JD. Использованные методы: сравнительный анализ, моделирование бизнес-процессов, анализ данных, инструменты инфографики. Результаты работы: - построена модель AS-IS, найдено слабое место в процессе исполнения клиентских заявок, предложено решение по внедрению- CRM системы; - рассмотрена характеристика электронного бизнеса, выявлена роль взаимоотношений с клиентами и необходимость их совершенствования; - исследован рынок CRM-систем, их преимущества и недостатки и была выбрана система для внедрения; - обоснована эффективность внедрения, рассмотрен проект по внедрению, команда проекта, сроки, риски. Практическая значимость работы обусловлена результатами внедрения CRM системы она позволит улучшить клиентский опыт, что поднимет показатели проектного внедрения, средневзвешенную стоимость заказа клиентов и количество клиентов, а значит повысит выручку компании. Выводы. Задачи ВКР решены, цель достигнута, определена область применения результатов.

The purpose of the work – substantiation of the effectiveness of the implementation of a CRM system in a trading company. Tasks of work: - analysis of the activities of a company engaged in e-business; - building a business process for executing client orders; - studying the characteristics of e-business, the role of customer relationships and choosing a system for implementation; - development and implementation of proposals for the implementation of a CRM system. Work is performed on the basis of the activities of the Chinese company engaged in e-business JD. Methods used: comparative analysis, business process modeling, data analysis, infographic tools. Work results: - the AS-IS model was built, a weak spot in the process of executing client orders was found, a solution was proposed for the implementation of a CRM; - considered the characteristics of e-business, revealed the role of relationships with customers and the need for their improvement; - researched the market of CRM-systems, their advantages and disadvantages, and the system for implementation was chosen; - the efficiency of implementation was substantiated, the implementation project was considered, project team, timing, risks. The practical significance of the work is due to the results of the implementation of a CRM system which will improve the customer experience and will raise the indicators of project implementation, the weighted average cost of customer orders and the number of customers, therefore will increase the company's revenue. Conclusions. The tasks of the thesis have been solved, the goal has been achieved, the scope of the results has been determined.