Details

Title: Разработка системы контроля качества услуг на предприятии гостеприимства: выпускная квалификационная работа бакалавра: направление 43.03.01 «Сервис» ; образовательная программа 43.03.01_01 «Сервис в индустрии гостеприимства»
Creators: Чернышева Елена Хазраталиевна
Scientific adviser: Антонова Анна Борисовна
Other creators: Карманова Анна Евгеньевна
Organization: Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого. Институт промышленного менеджмента, экономики и торговли
Imprint: Санкт-Петербург, 2021
Collection: Выпускные квалификационные работы; Общая коллекция
Subjects: обслуживание на гостиничном предприятии; система контроля качества; качество обслуживания; потребности потребителей; совершенствование контроля качества услуг; service at the hotel enterprise; quality control system; quality of service; on the needs of consumers; improvement of the control of the quality of services
Document type: Bachelor graduation qualification work
File type: PDF
Language: Russian
Speciality code (FGOS): 43.03.01
Speciality group (FGOS): 430000 - Сервис и туризм
Links: Отзыв руководителя; Отчет о проверке на объем и корректность внешних заимствований
DOI: 10.18720/SPBPU/3/2021/vr/vr21-461
Rights: Доступ по паролю из сети Интернет (чтение, печать, копирование)

Allowed Actions:

Action 'Read' will be available if you login or access site from another network Action 'Download' will be available if you login or access site from another network

Group: Anonymous

Network: Internet

Annotation

Тема выпускной квалификационной работы: «Разработка си- стемы контроля качества услуг на предприятии гостеприимства». Данная работа посвящена пути повышения качества услуг и разработке системы контроля качества в СПА-отеле «Аквамарин». Задачи, которые решались в ходе исследования: - Изучить теоретические основы управления качеством услуг на предприятиях сферы гостеприимства: понятие услуг, их виды и осо- бенности; общие принципы управления качеством услуг в индустрии гостеприимства; рассмотреть особенности контроля качества в гости- ничной отрасли. - Проанализировать качество услуг СПА-отеля «Аквамарин»: дать его общую характеристику, проанализировать внешнюю и внут- реннюю среду, а также деятельность по контролю качества. - Дать рекомендации по повышению качества услуг в СПА- отеле «Аквамарин», для этого разработать систему контроля качества и экономически обосновать внедрение данной системы. Работа проведена на базе СПА-отеля «Аквамарин», где собира- лась значительная часть материала: основные сведения о отеле, органи- зационная структура, динамика основных экономических показателей хозяйственной деятельности. В результате был проведен анализ целевых групп клиентов, изучены пути получения ими информации об отеле, состояние системы контроля качеством. На основании проведенных исследований в СПА-отеле «Аква- марин» была разработана система контроля качества, включающая си- ситемную работу с обратной связью от гостей, разработку операционных стандартов сервиса, обучение персонала и контроль выполнения утвер- жденных стандартов.

The theme of the final qualifying work: "Development of a quality control system for services at a hospitality enterprise." This work is devoted to ways to improve the quality of services and to develop a quality control system at the Aquamarine SPA hotel. Tasks that were solved during the study: - To study the theoretical foundations of service quality management at hospitality enterprises: the concept of services, their types and features; general principles of service quality management in the hospitality industry; consider the features of quality control in the hotel industry. - Analyze the quality of services of the Aquamarine SPA hotel: give its general characteristics, analyze the external and internal environment, as well as quality control activities. - Give recommendations on improving the quality of services in the Aquamarine SPA hotel, for this to develop a quality control system and economically justify the implementation of this system. The work was carried out on the basis of the Aquamarine Spa Hotel, where a significant part of the material was collected: basic information about the hotel, organizational structure, dynamics of the main economic indicators of economic activity. As a result, the analysis of target groups of clients was carried out, the ways of obtaining information about the hotel, the state of the quality control system were studied. Based on the research carried out at the Ak-Vamarin Spa Hotel, a quality control system was developed, including systematic work with feedback from guests, the development of operational service standards, personnel training and monitoring of compliance with approved standards.

Document access rights

Network User group Action
ILC SPbPU Local Network All Read Print Download
Internet Authorized users SPbPU Read Print Download
Internet Authorized users (not from SPbPU)
-> Internet Anonymous

Usage statistics

stat Access count: 6
Last 30 days: 3
Detailed usage statistics