Details

Целью работы явилось совершенствование основного бизнес-процесса колл-центра за счет внедрения автоматизирующего модуля CRM-системы. Задачи работы:1. Исследование телекоммуникационной отрасли, анализ влияния автоматизация колл-центров на удовлетворенность клиентов.2. Выявление проблем телеком оператора, требующих автоматизации и выбор соответствующего решения.3. Проектное планирование, определение команды и выявление рисков.4. Проектирование CRM модуля.5. Анализ результатов проекта внедрения CRM модуля. Работа выполнена на базе оператора телекоммуникационных услуг «IntLine». Методы: сбор и анализ данных, диаграмма Ганта, моделирование процессов, сбор требований, построение UML-диаграмм, моделирование интерфейсов, оценка эффективности проектов. Основные результаты работы:- смоделирован основной бизнес-процесс колл-центра в состояниях «AS IS» и «TO BE»;- сформирован план и команда проекта, оценены проектные риски;- сформулированы требования к CRM модулю;- разработана модель модуля с необходимыми диаграммами;- проведена оценка эффективности проекта внедрения. Практическая значимость работы определяется потенциальными результатами реализации проекта в компании на основе составленных требований и моделей автоматизирующей системы. Выводы. Задачи ВКР решены, цель достигнута, определена область применения результатов.

The purpose of the work is to improve the main business process of the call center through the implementation of an automated module of CRM system.Tasks of the work:1. Telecom industry research, analysis of the impact of call center automation on customer satisfaction.2. Detection telecom provider problems requiring automation and selection of an appropriate solution.3. Project planning, team and risk identification.4. Designing the CRM module.5. Analysis of the results of the CRM module implementation project. Work is performed on the basis of telecommunication operator «IntLine». Methods: data collection and analysis, Gantt chart, process modeling, requirements collection, UML diagramming, interface modelling, project performance evaluation. The main results of the work:- the main business process of the call center is modeled;- a project plan and a project team are formed, project risks are assessed;- requirements to CRM module are formulated;- the model of the module with necessary diagrams are developed;- assessment of the effectiveness of the implementation project is carried out. The practical significance of the work is determined the potential results of the project implementation in the company, based on the automation module requirements and models.Conclusions. The tasks of the thesis have been solved, the goal has been achieved, the scope of the results has been determined.