Данная работа посвящена анализу предприятия и выявления проблем в существующей системе и формированию новой системы оценки удовлетворенности гостей предоставляемыми услугами в ЗАО «ГК Астория». В процессе исследования были решены следующие задачи: 1. Изучены теоретические аспекты оценки удовлетворенности гостей и гостиничного рынка. 2. Проведен общий анализ предприятия и анализ действующей системы оценки удовлетворенности гостей в гостинице «Астория». 3. Изучены проблемы, связанные с существующей системой оценки удовлетворенности гостей услугами гостиницы. 4. Разработаны и внедрены мероприятия по совершенствованию системы оценки удовлетворенности гостей. 5. Оценка эффективности разработанных мероприятий. Работа выполнялась в закрытом акционерном обществе «Гостиничный комплекс Астория». В ходе работы была рассмотрена действующая система оценки удовлетворенности гостей предоставляемыми услугами в гостинице. При сборе данных, необходимых для выполнения работы, были использованы практические материалы с предприятия, поисковые системы «Google» и «Яндекс». При обработке данных использовались следующие программы: MS Word и MS Excel. Результатом работы стала разработка и формирование для ЗАО «ГК Астория» новой системы оценки удовлетворенности гостей предоставляемыми услугами.

This work is devoted to the analysis of the enterprise and identification of problems in the existing system and the formation of a new system of evaluation of guest satisfaction with the provided services in CJSC "HC Astoria". In the process of research the following tasks were solved. 1. Theoretical aspects of guest satisfaction evaluation and hotel market were studied. 2. The general analysis of the enterprise and the analysis of the current system of evaluation of guest satisfaction in the hotel "Astoria" was carried out. 3. Problems related to the existing system of guest satisfaction evaluation of hotel services were studied. 4. Developed and implemented measures to improve the guest satisfaction evaluation system. 5. Evaluation of the effectiveness of the developed measures. The work was carried out in the closed joint-stock company "Astoria Hotel Complex". In the course of the work the current system for assessing guest satisfaction with the services provided in the hotel was considered. When collecting the data necessary for the work were used practical materials from the enterprise, search engines "Google" and "Yandex". The following programs were used in data processing: MS Word and MS Excel. The result of the work was the development and formation of a new system of evaluation of guest satisfaction with the provided services for CJSC "HC Astoria".

• ВВЕДЕНИЕ
• 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ГОСТЕЙ
  • 1.1. Понятие удовлетворенности гостей и ее значение для гостиничного бизнеса
  • 1.2. Показатели и методы оценки удовлетворённости гостей
  • 1.3. Проблематика гостиничного рынка и актуальные тренды потребительского поведения гостей
• 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ И СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ГОСТЕЙ ГОСТИНИЦЫ ЗАО ГК «АСТОРИЯ»
  • 2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия и анализ внешней среды ЗАО «ГК Астория»
  • 2.2. Анализ системы оценки удовлетворенности гостей
  • 2.3. Выявление проблем в системе оценки удовлетворенности гостей на предприятии
• 3. ФОРМИРОВАНИЕ КОМПЛЕКСА МЕРОПРИЯТИЙ И ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ В ЗАО ГК «АСТОРИЯ»
  • 3.1. Описание комплекса программ для устранения проблем в системе оценки
  • 3.2. Результаты устранения проблем после внедрения совершенствующих мероприятий
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
• ПРИЛОЖЕНИЕ А
• ПРИЛОЖЕНИЕ Б
• ПРИЛОЖЕНИЕ В
• ПРИЛОЖЕНИЕ Г
• ПРИЛОЖЕНИЕ Д